eBay는 그동안 가장 성공적인 internet기업으로 인식되어 경영학 사례분석에 단골로 등장했다. 하지만 최근 문제가 심각한 모양이다. NYT에 “Why Amazon Should Buy eBay” 제목의 기사가 등장할 지경이 되었다. 몇년 전까지만 해도 eBay의 시장 가치는 Amazon의 3-4배 수준으로 서로 비교가 되지 않았다. 그러나 최근에는 eBay가 $450억이고 전년 대비 150% 상승한 Amazon 은 $380억 수준이다. 차이가 많이 좁혀졌다. eBay에 무슨 일이 있는 것일까?
eBay가 최근 수행한 Skype, Shopping.com, StumbleUpon와의 M&A 가 별로 효과가 없는 것도 이유가 될 수 있지만 보다 더 큰 이유가 있다. eBay는 그동안 온라인 경매 판매라는 internet 시대 최고의 비즈니스 모델을 잘 유지해왔다. 이 비즈니스 모델은 eBay에게 높은 영업마진과 고도성장을 제공했다. 하지만 이것이 eBay에게는 독이 된 것 같다. 높은 마진 때문에 innovation을 덜 노력한 것 같다.
Amazon의 비즈니스 모델은 영업마진율이 매우 낮아서, 랜 기간 동안 Amazon을 적자에서 벗어나지 못하게 했다. 그러다 보니, Amazon은 Costco와 Wal-Mart 등을 벤치마킹하면서 지속적으로 원가를 절감하고, 판매 가격을 낮추며, 고객을 끌어 모으는데 많은 노력을 기울여왔다. 반면 eBay는 매출과 이익을 증가시키는 전략으로 seller들이 eBay에 지불하는 수수료율을 증가시키는 쉬운 방법을 택했다. 그 결과, 판매가격만 계속 올라갔다.
eBay의 높은 판매가격은 고객을 떠나게했고, 높은 수수료율은 많은 seller들로 하여금 Amazon으로 옮기거나, 자체 사이트에서 Google Adwords를 이용해 직접 판매하려고 eBay를 떠나게 했다.
eBay 고객들이 NYT에 제기한 eBay의 문제점은 다음과 같다.
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도움 안되는 Customer Service: eBay에 불만을 제기하기도 어렵고, 제기해도 규정과 발뺌으로 해결되지 않는다.
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eBay 지불시스템인 Paypal이 Amazon보다 불편하다: Amazon은 이미 등록된 신용카드로 지불이 가능해서 문제가 발생해도 신용카드 회사가 제공하는 보호를 받을 수 있으며, 입금 취소도 가능하다. 하지만 paypal은 이런 것이 불가능하다.
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불량, 사기 제품이 많다: eBay에는 불법 복제품, 유사 상표 제품, 장물, 사기 제품 등이 판을 친다.
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대규모 판매자에게만 관심: 희귀성 제품이면서 고가 제품을 판매하는 소규모 사업자를 놓친다.
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경영 판단 오류: eBay는 $25억로 Skype를 인수했다. 같은 금액으로 Fedex가 인수한 Kinko 체인을 인수했어야 했다.
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자기 중심적인 비즈니스 모델: eBay는 영업마진 이외에는 관심이 없다. 이익, 종업원, 고객, 판매자간의 밸런스를 고려한 비즈니스 모델이 필요하다.
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eBay는 판매할 제품을 온라인에 list하는데에도 listing수수료를 받고, 실제 판매 때에도 판매수수료를 받는다. Amazon은 listing수수료가 무료이고, 판매수수료는 15%이다. eBay의 listing수수료와 판매수수료를 합하면 12%로 Amazon보다는 낮지만 판매자들은 Amazon 방식을 더 좋아한다. 실제 판매 전에는 수수료를 지불하지 않아서 덜 위험하기 때문이다.
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eBay에는 사기 구매가 많다.
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Amazon과 비교해서 bargain을 찾는 고객이 더 많다.
판매자들은 2년 전만 해도 우선적으로 eBay에서 판매하고 나머지를 다른 채널에서 판매했다. 하지만 지금은 다른 사이트에서 우선 판매하고 나머지를 eBay에서 판매한다. 그 결과, 1000 top seller들의 경우, 2년전에는 비즈니스의 99%를 eBay에서 했지만 지금은 절반 정도에 지나지 않는다.
eBay는 최근 listing 수수료를 낮추고 판매 수수료를 올리는 정책 조정을 계획하고 있다. 하지만 이미 마음이 떠나 있는 불만에 찬 판매자들을 붙잡기에는 늦지 않았는지 모르겠다.
