고객의 약점을 이용해서 이익을 내려는 기업

고객이 잘 알지 못하고, 잘 챙기지 못하는 약점을 이용해서 이익을 내려는 기업들이 있다.    몇가지 예를 들면,

• 연체 수수료를 더 중시하는 비디오 대여 업체
• 신용한도를 낮게 설정해서 신용 한도를 초과한 거래를 승인해 주고 추가 수수료를 챙기는 신용카드 업체
• 좋은 서비스로 고객을 유지하려고 노력하기 보다는 장기 계약을 통해 고객을 묶어두려는 이동통신회사
• 보험 계약은 쉽게 해주고 고객이 보험금을 타려고 할 때에는 이것 저것 따져서 보험금을 주지 않으려는 보험회사
•  추심된 가계 수표를 큰 금액의 수표부터 정리하는 방법으로 더 많은 수표를 부도 처리하고 수수료를 챙기려는 은행.   부도가 나면 부도 수표 건당 수수료가 최대 $40에 달한다.
• 거래 수수료를 더 챙기려고 매매를 가능한 한 많이 일으키는 증권회사.

Ultimatum Game(A, B 두 사람이 참여하는 게임.  A에게 돈을 주고, 그 중 일부를 B에게 주도록 한다.  만약 B가 그 금액을 받아들이지 않으면 두 사람 모두 한푼도 가질 수 없다.)을 이용한 실험에 따르면 사람들은 공정하게 대우 받는 것을 적은 이익보다 더 중요하게 생각한다.    즉 게임에서 B는 얼마라도 받아들이는 것이 금전적으로는 유리하지만 부당하다고 느낄 때에는 A를 처벌하기 위해 자신의 몫을 포기한다.   

기업들에게 위에 예시된 수수료는 포기할 수 없는 너무나 매력적인 것임에 틀림없다.    대부분의 수수료가 양질의 고객을 대상으로 하지 않기 때문에 고객이 불만을 갖고 이탈하더라도 어차피 demarketing의 대상이라고 생각할 수도 있다.   하지만 이런 생각으로 욕심을 과도하게 부리다가는 Ultimatum Game에서 처럼 비즈니스 전체가 위태로워질 수도 있다.   기업의 처사가 부당하다고 느낄 때, 고객은 해당 기업을 처벌하기 위해 적극적으로 행동에 나설 수 있기 때문이다.    이럴 경우 양질의 고객에게도 영향을 충분히 미칠 수 있다.