긍정적인 정보는 숫자로, 부정적인 정보는 %로 표현하라

Framing은 정보를 표현하는 형식을 말한다.   Philip Zweig는 저서 “Your Money and Your Brain”에서 framing에 따라 동일한 정보도 다르게 해석될 수 있다고 주장했다.   다음은 그가 제시한 실험 결과들이다.

• “향후 6개월 동안 John과 비슷한 환자가 폭력을 행사할 확율이 20%다”라고 했을 때 79%의 심사관들이 John을 정신병원에서 퇴원시키는 것에 동의했다.   하지만 “향후 6개월 동안 John과 비슷한 환자 100명 중에 20명이 폭력을 행사할 가능성이 있다” 라고 했을 때 59%의 심사관들이 동의했다.
• 사람들은 “1만 명 중에 1,286 명이 암으로 죽는다”라는 말을 들었을 때,  “12. 32% 의 사람이 암으로 죽는다”라는 말을 들었을 때보다 암이 32% 더 위험하다고 생각했다. 

이와 같은 실험 결과에 대해 전문가들은 사람들에게 “10명 중에 1명이…”라고 말하면 사람들은 그 한명을 머리 속에 그리면서 자신과 결부시키기 때문에 그 말을 더 강하게 받아들인다고 설명한다.   그래서 퍼센트 보다 숫자가 의미 전달력이 크다는 것이다.  

이 연구의 시사점은?   긍정적인 정보는 숫자 형식으로 표현하고,  반면에 부정적인 정보는 퍼센트 형식으로 표현하는 것이 전략적이라고 할 수 있다.    예를 들면,   긍정적인 정보인 “90%의 고객이 우리 서비스를 좋게 평가했다” 보다는 “고객 10명 중 9명이 우리 서비스를 좋게 평가했다”가 더 전략적인 표현이다.    반면에 부정적인 정보인 “단지 100개의 자사 제품 중 1개에 문제가 발생했다” 보다는 “단지 1%의 자사 제품에 문제가 발생했다”가 전략적으로 더 좋은 표현이다.