최고의 서비스를 자랑하는 호텔들이 금융, 병원, 법무, 자동차 판매 등 다른 산업의 업체들에게 좋은 교육 훈련장이 되고 있다. 일례로 Lexus 딜러들은 캘리포니아의 Four Seasons Resort Hotel에서 customer service와 guest engagement에 관해 교육을 정기적으로 받고 있다. 자동차 딜러들은 고객 불만에서 2005년 10위에 위치할 정도로 고객서비스에 문제가 많은 분야다. 이와 같은 노력의 결과 Lexus는 판매가 20% 증가하고 고객 유지율이 10% 증가했다.
Four Seansons, Ritz-Carlton Hotel은 수년전부터 교육 훈련 서비스를 본격적으로 사업화하였다. Federated Department Stores, Macys, Starbucks, Commerce Bancorp 등이 주요 고객이다. Ritz-Carlton의 교육 훈련 프로그램은 수강생 1인당 $1,700이어서 수익성이 매우 높다. 이들 호텔은 타 업체 직원들을 대상으로 다음과 같은 내용을 교육시킨다.
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서비스 수준을 균일하게 제공하는 방법: 예를 들면, 77가지의 checklist를 이용해서 룸 청소의 품질을 표준화하는 것.
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우수 직원 채용 방법: personality를 평가하여 고객에게 서비스를 제공하는 것을 좋아하는 사람을 찾아내는 것.
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직원들이 매일 15분 동안 고객 서비스에 관해 의견을 교환하는 회합을 갖는 것
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직원들이 불만이 있는 고객들을 상대로 고객 1인당 매일 최대 $2000까지 상사의 승인 없이 재량껏 지출할 수 있는 권한이 있는 것.
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Ritz-Carlton의 Legendary Service의 모토: “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“에 관한 자세한 내용.
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Bellman이 고객을 이름으로 부르는 것.
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식당 테이블에서 포크를 떨어뜨렸을 때 직원들이 재빨리 조치를 취해주는 것.
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showroom에 생화를 꽂아놓는 것, cupholder에 초코렛을 놓는 것, bathroom에 대리석을 깔아 놓은 것
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직원들이 고객에게 단순히 서비스를 판매하는 것이 아니라 고객과 깊고 지속적인 관계를 맺는 역할을 해야 한다는 것.
고객 서비스 분야에 종사하는 기업들은 스스로가 이들 호텔처럼 다른 산업의 업체들을 교육시킬 수 있는 위치가 되든가, 아니면 이들 호텔로부터 서비스 교육을 배우든가 해야 할 것이다. 아무런 노력없이 그냥 저절로 최고의 서비스를 제공하는 기업이 되기를 바래서는 안될 것이다.
Source: “Selling the Special Touch“
