새로 Open한 British Air의 Terminal 5에서 발생한 대혼란

British Air가 London Heathrow 공항에 건설한 Terminal 5가 오픈 당일부터 대혼란에 빠졌다고 한다.   20년 동안 계획하고 43억 파운드를 들여서 새로 오픈했지만 오픈 당일에 자동 수화물 처리 시스템의 고장으로 2만 8천개의 수화물이 비행기에 실리지 않았다고 한다.   이 수화물을 주인에게 전달하는 데에는 수주일이 소요된다고 한다.   이 일로 인해 BA가 입은 손실은 다음과 같다.

• 5일 동안 250개 항공편이 취소되었다.   수만 명의 승객이 피해를 입었으며 이들 중 많은 사람들이 다시는 BA를 이용하지 않겠다고 한다.
• 이 일로 BA는 25-50백만 파운드의 추가적인 비용을 지출해야 할 것으로 추정된다고 한다
• T5 오픈 당일 BA 주가는 3% 하락했다.   이는 9천만 파운드의 가치 하락을 의미한다.

Gill Corkindale은 Terminal 5에서 일어난 대혼란의 구체적인 내용을 다음과 같이 지적하고 있다.

• Baggage를 처리하는 인력이 제대로 교육 훈련을 받지 않았다.   Terminal 5 내에서 사무실의 위치도 제대로 알지 못했다.
• 직원들의 사기가 매우 낮았다.   교육 훈련에도 불참할 정도였다.
• Terminal 5의 컴퓨터 시스템이 직원 ID를 인식하지 못해서 대부분의 문들이 열리지 않았다.  
• 대부분의 Terminal lifts들이 작동하지 않았다.
• 메인 terminal에서 satellite terminal로 이동할 때 승객들이 이용하는 transit system이 작동하지 않았다.
• 12마일 길이의 벨트로 시간당 12000개의 수화물을 자동으로 처리하는 시스템이 제대로 테스트되지 않은 상태에서 운영되었다.  그 결과 시스템이 작동하지 않았다.
• 이 문제와 관련해서 혼란에 빠진 승객들에게 제대로 된 정보가 제공되지 않았다.

어마어마한 자금이 투자된 Terminal 5를 이렇게 준비되지 않은 상태에서 open 했다고 하니 BA 경영진의 수준을 짐작할 수 있을 것 같다.

때로는 Good Enough가 더 좋다

NYT의 기사에 의하면 위 사진의 Flip Video 캠코더가 인기라고 한다.   화질은 보통이지만 기능이 단순해서 사용하기 편리하고 가격이 싸기 때문이다.   30분 녹화할 수 있는 제품이 $100, 60분 녹화할 수 있는 것은 $150이라고 한다.   동영상 화면을 USB를 통해 PC나 다른 장치로 쉽게 옮길 수 있다.   제조회사인 Pure Digital사는 작년에만 100만 개 이상을 팔았다고 한다.

품질 수준과 편리성 및 가격은 대부분의 경우 tradeoff 관계에 있다.  품질 수준이 높아질수록 가격과 편리성이 나빠질 가능성이 큰 것이다.   가격과 편리성을 위해서는 고객이 생각하는 Good Enough의 품질 수준에서 더 이상 나갈 필요는 없는 것 같다.   하지만 많은 기업들이 가격과 편리성을 해치면서 품질 수준을 더 높이려고 치열하게 경쟁하고 있다.   다시 한번 생각해 볼 일이다.   가격과 편리성도 좋게하면서 품질 수준을 높인다면 좋겠지만…

미 항공산업의 내부 고발자 (Whistleblower)

올해 초 American Airline은 1주일동안 3천편 이상의 비행기 운행을 취소시켰다.  강화된 maintenance inspection 때문이다.    Southwest, United, Delta도 정도의 차이는 있지만 유사한 조치를 취했다.   이와 같은 운행 취소는 여행객들에게 엄청난 불편을 끼쳤으며, 항공산업에 큰 혼란을 가져왔다.   이것은 모두 Bobby Boutris와 Douglas Peters, 두 사람 때문이었다.  

이들은 미국의 대표적인 항공회사들이 그동안 비행 안전 수칙을 어겼음을 미의회의 항공 관련 위원회 의장인 James Oberstar 의원에게 알리고, 그 결과 특별 위원회가 설치되어 이들 항공회사의 문제가 밝혀지도록 하였던 것이다.

Boutris와 Peters가 항공회사의 문제를 처음으로 알게된 것은 지금으로부터 5년전인 2003년 경이었다.   당시 Peters와 Boutris는 Southwest가 미 항공 안전 규정을 위반했다는 것을 발견하고 principal maintenance inspector인 Douglas Gawadzinski에 보고하였다.    Boutris와 Peters는 Southwest를 엄하게 처벌할 것을 요구했으나 Gawadzinski는 이들의 요구를 무시하고 이 문제를 가볍게 처리하였다.    Bourtis와 Peters는 계속해서 이들 항공사의 문제를 상사에게 보고하였으나,  번번이 무시당하였다.   그 과정에서 이들은 사무실에서 동료나 상사, 항공회사들로부터 부당한 대우를 받았던 것은 물론, 심지어는 생명의 위협까지 당하였다.

하지만 이들의 지속적인 노력의 결과,  결국에는 그동안 감추어져왔던 항공회사의 문제들이 만천하에 명확하게 드러나게 되었다.     마치 영화와 같은 스토리라고 하지 않을 수 없다.   우리나라에도 각 분야에 걸쳐 이와 유사한 사례들이 많이 있을텐데….    대부분의  Whistleblower를 배반자 취급하고 나쁘게 보는 것이 우리나라의 현실이다.   그리니 회원을 무시하는 조폭과 같은 사람들이 운영하는 골프장들이 성업 중에 있지 않은가?

Source: The Airline Industry’s Whistleblowers

과도하게 일해서는 좋은 성과를 내기 어렵다

이명박 정부의 특징은 휴일없이  일하는 것이라고 할 수 있다.   인수위 시절, 이경숙 위원장은 “인수위 출범후 30여일 지났지만 업무 강도와 비중에 비춰보면 300일은 지난 것 같다.”,  “비좁은 공간과 열악한 환경에서 밤낮없이 일하는 모습을 보면서 고맙고, 죄송하고 위로를 하고 싶은 마음이다…”, “일요일도 없이 일하는 인수위”, …

이렇게 과도하게 일하는 것이 효과가 있을까?   이명박 대통령이 취임 100일이 지난 지금,  지지율이 급락해서 바닥을 헤매고 있는 것을 보면 효과가 별로 없는 것 같다.

많은 경영인들은 자신이나 부하의 job을 철인 3종 경기나 마라톤과 같은 extreme sport 처럼 생각한다.  매일 10시간 이상, 1주일에 60시간 이상 일하면 과도하다고 할 수 있다.  식사 시간, 출퇴근 시간, 신문 보는 시간 등을 생각하면 거의 일 이외에 다른 것은 할 수 없다.

Barbara Kellerman은 과도하게 일했지만 좋은 성과를 내지 못한 대표적인 사례 2가지를 소개하고 있다. 

• Bear Stearns사의 CEO Alan Schwartz는 subprime 모기지 사태로 수개월 동안 어려움을 겪으면서 과로로 에너지가 거의 고갈 상태에 빠졌다.   그래서 JP Morgan Chase에게 주당 $2에 인수되기까지 마지막 72시간 동안 CEO인 Alan Schwartz는 육체적으로나 정신적으로 탈진 상태에 빠져서 아무런 저항도 하지 못하고 그냥 손을 들어 버렸다.  
• Barack Obama가 대선 운동 기간 중에 가족들과 함께 Virgin Island에서 휴가를 즐긴 것과는 대조적으로 Hillary Clinton은 하루도 쉬지 않고 유세 활동을 벌였다고 한다.  Hillary의 과도하게 일하는 모습은 Mother’s Day에 잘 나타났다.   Obama와 John McCain은 Mother’s Day에 휴식을 취했지만 Hillary는 그날도 아침 일찍 일어나서 West Virgina에서 16시간 동안 빗속에서 강행군을 했다고 한다.   최근에 벌어진 그녀의 치명적인 몇 가지 실수는 심한 피로 때문인 것으로 해석되고 있다.  

리더 스스로가 과도하게 일하는 것도 문제이지만 부하 직원들에게 과도하게 일하도록 강요하는 것도 문제다.   과도하게 일하는 직장인들을 대상으로 조사한 결과에 의하면, 

• 과도하게 일하는 25세-34세 직장인들의 36% 는 2년안에 다른 job을 찾겠다고 한다.
• 69%가 과도하게 일해서 건강에 문제가 있다고 생각한다.
• 58%는 과도하게 일해서 자녀들과의 관계에 문제가 있다고 생각한다.
• 65%는 더 많이 일해야 한다면 승진을 거절하겠다고 생각한다.

요즘 서울 시내에서 연일 촛불 시위가 벌어지면서 경찰의 과격한 대응이 많은 비판을 받고 있다.  하지만 경찰을 이해하고 싶다.   경찰의 피로도는 촛불 시위에 참석하는 사람들과는 비교할 수 없을 정도일 것이다.   며칠 동안을 중무장하고 대오에서 벗어나지 못한 채, 쉬지 못하고 명령에 따라서만 움직이는 상황이 되면, 거의 제정신이 아닐 것이다.  시위하는 사람들이 거의 죽이고 싶을 정도로 미울 것이다.   큰 사고가 아직 발생하지 않은 것을 보면 경찰들이 참 잘 버티고 있다고 할 수 있다.   이들에게 휴식의 기회를 주어야 할텐데, 참 걱정이다.

여름 휴가철이 다가오고 있다.   너무 일에만 빠져서는 좋은 성과를 낼 수 없다는 점을 명심하고, 즐겁고 신나는 휴가 계획을 세울 것을 권한다.   Google의 20% Time Rule도 생각해 보고….

Mistake관련 이미지들

Google에서 Mistake 관련 이미지를 검색하다가 재미있는 사진들을 발견했다.  Mistake를 겁내지 말라고 말해왔는데, 이런 Mistake는 해서는 안되지…   하지만 Henry Ford도 첫번째로 생산하는 자동차에 reverse 기어를 장착하는 것을 깜빡했다고 한다.   

 

Source: thelightisgreen.wordpress.com

source: blog.miragestudio7.com

source: http://www.consumerismcommentary.com/2006/08/24/four-mental-mistakes-in-investing/