고객을 속인 Epson America

고객의 약점을 이용해서 이익을 내려는 기업“에서 고객이 잘 알지 못하고,잘 챙기지 못하는 약점을 이용해서 이익을 내려는 기업들이 꽤 많이 있다는 것을 설명하였다.   

프린터 회사인 Epson도 그런 회사에 들어가는 것 같다.    Epson America가 프린터 카트리지를 더 많이 판매하려는 목적으로 카트리지에 잉크가 충분히 남아 있어도 프린트되지 않고 카트리지를 교체하라는 메시지가 나타나도록 프린터를 조작한 혐의로 고객들로부터 소송을 당했다.   

카트리지 하나로 가능하면 더 많은 페이지를 프린트할 수 있도록, 그리고 프린트 한 장당 소비자가 부담하는 원가를 가능하면 낮추도록  경쟁해야 할 프린터 회사가 이 따위 짓을 하다니.  우리나라 회사가 아닌 것이 천만 다행이다. 

Source: Epson Faces Consumer Suits

10-14세 어린이들의 인터넷 사용 통계

DoubleClick Performics가 10-14세의 인터넷을 사용하는 어린이들을 대상으로 조사한 결과에 의하면,

• 83%의 어린이들이 하루에 1시간 이상을 인터넷에서 보낸다
• 68%의 어린이들이 하루에 1시간 이상 TV를 본다
• 어린이들은 물건을 구매하기 전에 인터넷에서 가격비교, 리뷰 등을 분석한다.   하지만 의류는 예외로  점포에서 선택한다.
• 72%의 어린이들이 MySpace와 같은 social network에 가입되어 있다.
• 60%의 어린이들은 전혀 블로그를 읽지 않는다고 한다.

정리하면, 중학생 정도의 나이인 10-14세 어린이들은 TV 보다 인터넷에서 시간을 더 보내고, 실질적인 정보를 제공하는 블로그는 별로 읽지 않으며, 인터넷에서 주로 얻는 정보는 구매를 목적으로 하는 것이고,  social network에서 친구들과 메시지를 주고 받으면서 시간을 보내는 것 같다.    별로 바람직하지 않은 현상 같다.

Source: Preferring the Web Over Watching TV

모든 의료 사고 (Malpractice) 피해자들이 소송을 제기하는 것은 아니다

Blink의 저자 Malcolm Gladwell에 의하면, 의료사고 피해 환자들 모두가 치료를 담당했던 의료진들을 상대로 소송을 제기하는 것은 아니라고 한다.    그는 피해 환자들이 의료진의 실수 만으로 피해를 입었을 경우에는 소송을 제기하지 않고 다른 추가적인 어떤 것이 있어야 소송을 제기한다고 주장한다.   그 추가적인 어떤 것이 무엇일까?   그는 다음과 같이 지적한다.

환자가 개인적으로 의료진들로부터 어떤 수준의 대우를 받았는지가 결정적인 요인이 된다.   소송을 제기하는 환자들은 대부분 자신들이 의료진들로부터 무시당하고 (were ignored), 제대로 대우 받지 못하고 (were treated poorly), 급하게 처리된 (were rushed) 것을 불만으로 제기하고 있다.   의료진이 환자를 공정하게 (fairly) 대우하고,  최선을 다했을 경우에는 대부분 소송을 제기하지 않는다.  

이는 환자와 의료진과의 interaction에 있어서 소비되는 시간과 질적 수준이 중요하다는 것을 의미한다.  

• 관련 Post: 실수를 인정하는 것이 더 좋다    
• Source: Customer Satisfaction: Time Is Precious

현금이 아닌 경우에 더 쉽게 훔치는 경향이 있다

Irrational Economics – 화폐나 동전의 가치에서 Dan Ariely가 저서 Predictably Irrational에서 인간의 비합리성을 증명하기 위해서 소개한 실험 하나를 설명하였다.   Predictably Irrational에서 소개한 또 다른 실험을 설명한다.

• 대학 기숙사에서는 학생들이 공동으로 사용하는 냉장고가 여러 대 있다.   이 냉장고 각각에 코카콜라 6개짜리 1팩과 $1짜리 지폐 6장을 별개의 접시 위에 담아서 놓았다.    72시간이 지난 후에 확인한 결과, 각 냉장고에 지폐들은 그대로 있었으나, 코카콜라는 모두 사라졌다.  
• 학생들을 3그룹 (A, B, C)으로 나누어서 맞춘 문제 수만큼 현금을 준다고 하고 수학 문제를 풀도록 하였다.   A그룹은 답안지를 회수하고 정확하게 채점였으나, B 그룹과 C 그룹은 스스로 채점하도록 하고 회수하지 않았다.   B그룹은 자신의 점수를 self reporting하게 하여 그 즉시 현금을 주고, C그룹은 다른 방에서 자신의 점수에 해당하는 token을 스스로 가져가도록 하였다.    그룹별 점수를 확인한 결과,  A그룹이 3.5점, B그룹이 6.2점, C그룹이 9.4점으로 나타났다. 

이 두 가지 실험을 통해 일반인들은 현금이 아닌 경우에는 현금일 때보다 상대적으로 더 쉽게 훔치는 경향이 있다는 사실을 알 수 있다.    현금이 아닌 경우에는 훔치는 것에 양심의 가책을 덜 느끼기 때문인 것 같다.   저자는 이 실험을 통하여,  다른 사람의 현금은 훔치려고 하지 않을 그래도 양심적인 기업 경영자들이 회사 주주들로부터 현금을 훔치는 것과 동일한 효과가 있는 범죄 행위는 상대적으로 쉽게 할 수 있다고 지적한다.   그래서 Enron사와 같은 일들이 벌어지고 있는 것이다.

Source:  Book Review: Predictably Irrational