축구에 선수별 KPI를 개발할 필요가 있다.

스포츠 경기 중에 가장 좋은 선수별 KPI (성과측정지표)를 사용하는 것은 육상, 수영, 공기총, 양궁 등과 같은 개인 기록 경기이다.   기록 자체가 KPI이기 때문에 다른 KPI를 사용할 필요가 없다.   선수들은 좋은 성적을 내기 위해 그냥 혼자서 노력하면 된다.   하지만 팀 경기에는 좋은 선수를 선발하고 좋은 작전을 짜기 위해서 선수별 KPI를 개발해서 사용해야 한다.   선수별로 좋은 KPI를 개발해서 가장 잘 사용하고 있는 경기는 야구이다.    야구에서 사용하는 KPI는 투수에게는 승율, 방어율, 평균 자책점, 세이브, 스트라이크 아웃 수 등이 있고, 타자에게는 타율, 타점수, 홈런수, 에러수, 스트라이크 아웃 수 등이 있다.   선수별로 KPI를 기록하고 분석해서 감독들은 좋은 선수들을 선발하고 좋은 작전을 펼칠 수 있다.

오늘 저녁 북한과 월드컵 예선 축구 경기를 하고 있다.  예상대로 졸전을 벌이고 있다.   축구 경기의 가장 큰 문제점은 선수 개인별 KPI가  없다는 점이다.   중계방송에서 소개하는 것은 선수별로 A 매치 경기 수, 득점 수가 전부이다.   팀별로는 유효 골, 코너 킥, 점유 시간, 반칙 수 등을 보여준다.   선수 개인별로 어떤 KPI를 기록하고 있는지 모르지만 중계 방송에서는 소개하지 않고 있다.    허정무 감독은 선수별로 과연 어떤 KPI를 기록하고 있을까?    선수별로 골 점유시간, 패스 성공율, 패스 거리,  수비 성공율 등과 같은 KPI 들을 기록하고 있을까?   선수별로 이런 자세한 KPI가 있다면 선수 선발이 매우 공정하고 객관적이 되고, 작전에도 잘 활용할 수 있을 것이다.  

선수별로 자세한 KPI가 없으면 선수 선발, 작전 모두 주먹 구구식이 될 뿐이다.   선수들도 자신의 능력을 제대로 알지 못하고 무엇을 고치고 노력해야 하는지 알지 못한다.

미식 축구가 인기 있는 스포츠 경기가 된 것은 선수별로 자세한 KPI를 기록하고 있기 때문이다.  미식 축구 중계를 보면 선수 개인별 KPI를 자세하게 보여준다.   경기 중에 어떤 선수가 최근 잘 하고 있고 어떤 선수가 잘 못하고 있는지 한눈에 알 수 있다.   축구도 선수별로 자세한 KPI를 기록할 필요가 있을 것 같다.   그렇게 되면 축구 중계도 좀더 재미 있어질 것 같다.    지금과 같은 상황에서는 축구가 별로 재미가 없다.  골이 들어가도 실력보다는 그냥 우연인 것만 같다.   선수 개개인의 평소 실력을 알 수가 없기 때문이다.

프로세스 혁신의 핵심은 프로세스의 KPI를 정하는 것이다.

KPI란 Key Performance Indicator의 약자로 주요성과지표, 즉 프로세스의 성과를 측정하는 기준을 말한다.   예를 들면,  제조프로세스의 KPI에는 제조시간, 수율, 불량율, 재공품 수량, 제조원가 등을 들 수 있다.   프로세스를 혁신하기 위해서는 해당 프로세스에 대해 개선시키고자 하는 KPI를 정하고 KPI의 현재 수준을 파악해서 앞으로 달성하려는 목표치를 설정해야 한다.    KPI를 정하지 못하면 혁신은 실패한다 (No Process Innovation without KPI).   이는 “관리하고 싶으면 측정하라 (No management without measurement)”와 서로 의미상 통하는 말들이다. 

KPI를 잘못 정하면 프로세스 혁신에 부작용이 발생한다.   가장 흔하고 대표적인 예로 이익이나 원가와 같은 재무적인 지표를 KPI로 설정했을 때를 들 수 있다.   이런 기업은 혁신이 단기적이어서 장기적으로는 성과가 나빠지게 된다.    Continental Air Lines는 기름을 절감한 조종사들을 포상했다.   그 결과 조종사들은 기름을 절감하기 위해 에어컨디션의 가동을 제대로 하지 않거나 비행기 속도를 느리게 했다.  승객들은 불만을 갖게 되었으며, 스케줄 지연이 빈발하였다.   결국 주요 고객들이 경쟁사로 이탈하는 결과를 초래하였다.   부작용을 막기 위해서는 프로세스의 KPI로 여러개를 사용한다.   BSC(균형성과지표)에서 여러개의 KPI를 사용하는 것과 같은 이유라고 할 수 있다.

좋은 KPI를 발견하면 프로세스 혁신의 성공가능성이 매우 높아진다.   예를 들면, 신제품 개발 프로세스는 혁신시키기 매우 어려운 프로세스라고 할 수 있는데,  HP사는 신제품 개발 프로세스에 Break Even Time (BET) 이라는 KPI를 설정하여 이 프로세스를 혁신시키는데 성공했다.    BET란 “신제품 개발 프로젝트가 시작할 때부터 개발된 신제품이 시장에서 판매되어 신제품 개발 프로젝트에 투자된 금액이 전액 회수될 때까지의 기간”을 말한다.   BET를 KPI로 설정하자 HP사는 현행 신제품 개발 프로세스의 문제점을 명확하게 파악할 수 있었다.

• 신제품 개발을 엔지니어링 위주로 해서, 고객요구를 정확하게 파악하지 않았다.   따라서 신제품을 신속하게 시장에 내보낼 수는 있었지만 판매 상황이 좋지 않아서 BET가 길어졌다.   BET를 단축시키기 위해서는 신제품 개발 전에 고객의 요구를 정확하게 파악하는 것이 보다 중요하다고 인식했다.
• 과거 자료를 분석한 결과 하이테크 제품의 경우, 신제품 출시가 예정 보다 6개월 지연되면 그 제품이 예정대로 출시되어 처음 5년 동안 시장에서 발생하였을 잠재적 이익의 33%를 손해보게 되며,  이와는 반대로 예산을 50%나 초과하였지만 신제품을 예정대로 개발하여 시장에 출하시키면 같은 기간 동안에 발생할 이익의 4%를 손해 보게 된다는 것을 파악했다.   따라서 신제품을 적기에 개발하여 시장에 내보내는 것이 무엇보다 중요하다는 것을 인식했다.
• 개발과정에서 제품 규격에 대한 합의 부족과 빈번한 변경이 신제품 출시를 지연시키는 주범임을 파악하였다.

이러한 문제점들을 인식하고 혁신 활동에 반영하여 HP사는 DeskWrite 제트 프린터 출시 기간을 4.5년에서 22개월로,  Draftmaster CAD 시스템도 6.5년에서 30개월로 단축시키는데 성공했다.

우리나라 기업의 혁신 프로젝트에 관여하다보면 KPI를 정하지 못했거나 안한 경우를 많이 볼 수 있다.   KPI를 정했다고 해도 별로 마음에 와 닫지 않는 경우가 대부분이다.   이런 프로젝트는 프로젝트 목표가 명확하지 않기 때문에 100% 실패한다고 보면 된다.    일반적으로 혁신 프로젝트의 실패율이 높은 이유는 좋은 KPI를 설정하지 못했기 때문이라고 할 수 있다.

Seller에게서만 수수료를 받는 eBay는 Buyer들을 어떻게 평가할 것인가?

기업에게 고객들은 동일하지 않다.  80-20 Rule이 적용되어, 거래액이 많은 핵심 고객의 가치는 비핵심 고객의 가치와는 큰 차이가 있다.   전체 고객 수의 20% 정도 되는 소수의 핵심고객의 가치는 나머지 비핵심 고객의 가치 보다 몇배나 크다.  일반적으로 고객은 평생가치 (Customer Lifercycle Value, CLV), 즉 고객의 평생 구매력으로 평가된다.   하지만 어떤 기업들은 고객의 가치를 단순히 구매력으로만 평가해서는 안된다.

예를 들면 eBay의 고객은 Buyer와 Seller, 두 종류가 있다.   eBay의 수입은 거래 수수료와 Listing Fee로 Seller에게서만 얻을 수 있다.   Buyer로부터는 어떠한 수입도 얻을 수 없다.   하지만 Buyer가 없으면 Seller도 물건을 팔 수 없어서 거래 수수료도 발생하지 않는다.    이런 시장을 Two-Sided Market이라고 한다.   부동산 시장이나 인재 소개 시장, 경매 시장 등이 이런 시장에 속한다.  

이런 시장에서 Buyer들을 구매력으로만 평가해서는 안된다.  그러면 이들을 어떻게 평가할 것인가?   Sunil Gupta의 연구에 의하면 eBay에는 Seller의 수가 Buyer 보다 4배나 많지만 새로운 Buyer 1명의 가치는 새로운 Seller 1명의 가치와 거의 비슷하다고 한다.   다른 일반 시장과는 달리 Two-Side Market에서는 거래를 하지 않는 Buyer라도 그 가치는 매우 크게 나타난다.

Source: How Do You Value a “Free” Customer?

Long Tail 현상이 정말 나타나고 있는가?

Chris Anderson은 “The LongTail: Why the Future of Business is Selling Less of More” 제목의 자신의 저서에서 앞으로 비핵심 제품의 판매 비중이 커질 것이라고 예측하면서 이런 현상을 Long Tail 이라고 이름을 붙였다.   예를 들면, 서적이나 음악 CD, 영화 DVD 등의 산업에서 전체 매출에서 비인기 제품 판매가 차지 하는 비중이 늘어난다는 것이다.   Barnes & Nobles, Blockbuster와 같은 Offline 상점에서는 매장 스페이스가 한정되어서 수많은 비인기 제품들을 갖다 놓을 수 없기 때문에 이들 제품의 판매는 저조했다.  하지만 매장 스페이스에 제한이 없는 Amazon, Netflix와 같은 온라인 상점이 활성화되면서 이들 비인기 제품들의 판매가 늘어날 것으로 예측되고 있는 것이다.  

Long Tail을 주장하는 학자들은 고객이 기본적으로 다양한 니즈를 갖고 있고 온라인 상점들의 물류 비용이 줄어들어서 고객이 원하는 것은 무엇이든지 제공할 수 있다는 점을 이론적 근거로 하고 있다.   하지만 Superstar Theory 또는 Winner-Take-All을 주장하는 학자들은 Long Tail 주장과는 반대로 고객의 니즈는 점차 비슷해져서 온라인 상점에서도 인기있는 핵심 제품의 매출 비중이 더 커질 것으로 예측하고 있다.   어느 주장이 맞을까?

Anita Elberse와 Felix Oberholzer-Gee의 연구에 의하면 Long Tail과 Superstar Theory 양쪽 주장이 다 맞는 것으로 나타났다.   이들은 2000-2005년 기간동안 DVD 매출 자료를 분석한 결과, 

• 매주 몇개 정도밖에 팔리지 않는 DVD 타이틀의 매출액이 2배로 증가했다.
• 전혀 팔리지 않는 DVD 타이틀 수도 4배나 증가했다.
• 총매출액의 10%를 차지하는 DVD 타이틀 수가 절반으로 감소했다.   즉 인기있는 DVD 타이틀의 매출이 상대적으로 더 늘어난 것이다.

그러면 Amazon과 같은 DVD retailer들은 어떤 전략을 가져야 할까?

전혀 팔리지 않거나 소량 판매되는 DVD 타이틀이 늘어나고 있다는 점을 고려해야 한다.   따라서 별로 인기없는DVD 타이틀의 경우에는 고객이 주문하기 전에는 아무런 비용을 발생시키지 않는 것이 중요하다.  즉 고객이 주문을 한 뒤에 이들 타이틀의 DVD를 제작하는 것이 바람직하다. 

Source: Will the “Long Tail” Work for Hollywood?

Bundling한 가격이 좋은가, 세분화된 가격이 좋은가?

조식을 제공하는 호텔에서 서비스 가격을 하나로 단순하게 표시하는 것이 유리할까, 아니면 조식과 룸을 분리해서 각각 별도의 가격으로 표시하는 것이 유리할까?   하나로 텔레콤은 전화서비스, 인터넷 서비스, IPTV 서비스를 제공하는데, 이를 묶어서 하나의 가격으로 표시하는 것이 좋은가, 아니면 각각 나누어서 가격을 표시하는 것이 좋은가?   집까지 배달해 주는 가구나 전자제품의 가격을 배달 요금을 제품가격과 별도로 표시하는 것이 좋은가, 아니면 배달 요금을 제품 가격에 포함시켜서 하나의 가격으로 표시하는 것이 좋은가?    우리나라 식당은 반찬에 별도의 가격이 부과되지 않지만 일본의 식당은 반찬별로 별도의 가격이 부과되고 있다.   어느 식당이 잘하고 있는 것일까?

기업의 원가관리 시스템이 정교해지면서 전반적으로 가격을 세분화해서 표시하는 기업들이 늘어나고 있는 추세이다.   가격을 세분화하는 것이 수요를 증가시키는데 도움이 될까?

하나로 단순화된 가격은 고객으로 하여금 메인 제품/서비스에 초점을 맞추도록 하는 반면에 세분화된 가격은 고객으로 하여금 기업이 제공하는 제품/서비스를 세분화해서 자세하게 분석하도록 하는 경향이 있다.   따라서 부수적으로 제공하는 제품/서비스에 경쟁력이 없을 경우에는 세분화된 가격이 기업에게는 불리하다.   가격을 세분화시키면 가격 체계가 복잡해져서 고객이 가격을 구분하기 어려워 더 유리할 것으로만 생각하는 기업들은 잘못 생각하고 있는 것이다. 

만약 컴퓨터 가격이 Hardware 70만원, Software 30만원으로 표시되어 있으면, 소비자들은 Hardware 성능과 제공되는 software의 유용성을 모두 면밀하게 검토하게 된다.  만약 둘 중에 하나라도 만족스럽지 않을 경우에는 구매를 주저하게 된다.    하지만 컴퓨터 가격이 100만원 하나로만 표시되어 있으면, 소비자들은 컴퓨터를 브랜드 위주로 단순하게 검토하게 된다.  

Source: Fixing Price Tag Confusion