Costco의 Remarkable한 비즈니스 모델

Costco는 회원제로 운영되는 쇼핑몰이다.  

• 회원들의 연회비가 Costco의 중요한 수입원이다.   Costco의 모든 고객들은 연회비를 납부해야 하기 때문에 상품의 판매가격을 경쟁업체들과는 비교할 수 없을 정도로 저렴하게 하여 고객들이 저렴한 상품을 구매함으로써 얻는 이익이 연회비하고는 비교할 수 없을 정도로 클 수 있도록 하였다.   자연적으로 상품에 부과되는 마진을 최소화하고 있다.   
• 신용카드 거래에는 Costco가 카드 수수료를 지불해야 하기 때문에, 국내 Costco에서는 고객이 사용할 수 있는 신용카드를 삼성카드로 제한하고 가급적 현금 거래를 하도록 하고 있다.    절약한 카드 수수료를  판매가격을 낮추는데 반영하고 있다.
• Wal-Mart와 같은 일반적인 쇼핑몰과 같이 다양한 브랜드를 취급하지 않고 Costco가 선정한 질 좋고 값싼 브랜드들만을 취급하면서 bulk-packaged로 판매하기 때문에 경쟁 쇼핑몰보다 더 저렴하게 판매할 수 있다.
• 있을지도 모를 Loss를 방지하기 위해 고객들이 쇼핑몰을 나가기 직전에, 고객의 구매 영수증과 고객이 구매한 상품들을 대조 검사한다.     이 부분에 대해 불쾌감을 표시하는 고객들이 많이 있다.   하지만 Loss율이 높아지면 상품의 판매가격을 올려야 하기 때문에 Costco는 이 확인 프로세스를 계속 유지하고 있다.
• Costco는 소량 구매 고객을 위한 Express 계산 Line을 운영하지 않는다.   소량 구매 고객은 Costco의 핵심 고객이 아니기 때문이다. 

Costco는 연회비를 받고, 브랜드가 다양하지 않고, 취급하는 상품들은 bulk-packaged 이고, 고객에게 불쾌감을 주는 구매를  확인하고 대조하는 프로세스를 운영하고 있기 때문에, 이런 점들에 대해 불만을 갖고 있는 고객들이 많이 있다.   하지만 Costco는 고객의 이런 불만을 해결하려고 하지 않는다.   고객의 이런 불만을 해결하면 Costco의 Unique하고 Remarkable한 경쟁력인 저렴한 판매가격을 희생해야 하기 때문이다.   

Remarkable한 비즈니스 모델에는 반드시 그 비즈니스 모델에 불만을 갖고 있는 고객들이 있다.    이런 고객들의 불만을 해소하고 고객층을 넓히기 위해 비즈니스 모델의 일부를 수정하는 것은 일시적으로 매출을 증가시킬 수는 있겠지만, 장기적으로는 원래의 비즈니스 모델을 선호하는 핵심고객층의 충성도를 잃게 될 가능성이 커진다.   비즈니스 모델에서 핵심고객이 선호하는 Remarkability가 사라지고 비핵심고객을 포함한 일반적인 사람들이 선호하는 그저 그런 (Mediocrity) 특성이 강해지기 때문이다.