고객 서비스를 추구하는 판매점의 딜레마

백화점과 관련된 좋은 서비스 사례들은 많이 있다.  국내 사례도 많이 있지만 다음 사례는 고려대학교 역사교육과 김현구 교수가 “일본인의 직업의식과 우지카바네제 사회”라는 제목의 강연에서 소개한  일본 백화점 사례이다.   

일본에 간 지 얼마 안 됐을 때인데 신쥬쿠에 있는 오다큐 백화점에 들렀다가 마침 창이 가죽으로 된 구두가 눈에 띄었다.  가볍고 모양이 좋아 보여서 별 생각 없이 얼른 샀다.  신어 보니 가볍고 좋기는 한데 일주일쯤 지난 어느 날 비가 내리자 물이 새는 것이었다.  뒤에 안 사실이지만 가죽창 구두는 비가 올 때는 물이 스며들기 쉬워서 자가용을 타는 사람 정도나 신는 구두이지 학생이 신을 것은 아니었다.     일본 친구에게 그런 사실을 이야기 하니까 그 친구는 “백화점에 가서 이야기를 하면 바꿔줄 거야” 하면서 백화점에 가보자는 것이었다.   그러나 벌써 일주일이나 신었기 때문에 설마하고 망설이고 있었더니 그 친구가 끌다시피해서 할 수 없이 못 이기는 체하고 따라 나섰다.   백화점에 가서 나는 미안해서 말을 못하고 그냥 서 있는데 그 친구가 전후 사정을 이야기 하니까 담당직원이 서너 번이나 허리를 굽혀 절을 하면서 미안하다고 사과를 하고서는 다른 구두로 바꿔줄까 현금으로 돌려줄까 물어보는 것이었다.  다른 신발을 준배해 가지 못하기도 했지만 현금으로 무르기도 미안해서 다른 구두로 바꿔 신었다.  그 순간, 이런 것이 바로 신용이고 이렇게 해야 손님이 믿고 찾아오겠구나 하는 생각이 들었다.    

반품이나 교환을 아무런 조건 없이 허용하는 백화점과 같은 고급 판매점의 조치는 지금 당장은 손해가 발생하지만 장기적으로 충성스런 고객을 확보할 수 있어서 이익이 된다고 사례들은 소개하고 있다.   하지만 과연 그럴까? 

최근, 백화점과 같은 고급 판매점의 이런 조치를 적극적으로 이용해서 실속을 챙기는 고객(cherry pickers)들이 늘어나고 있는 점을 보면 반품이나 교환을 아무런 조건 없이 허용하는 조치는 장기적으로도 결코 이익이 되지 않는다.    고객 서비스를 강조하는 판매점의 약점을 이용해서 이익을 챙기는 Cherry-Picker 고객들의 예를 몇가지 들면,

• 집들이를 앞두고 고가의 가구를 구입했다가 집들이가 끝나면 반품한다.
• 고가의 옷을 구입해서 모임 장소에 입고 다녀온 뒤에 반품한다.
• 새로운 제품이 출시되면 구입해서 잠깐 사용해 보고 반품한다.

여기에 백화점과 같은 고객 서비스를 우선시하는 판매점의 어려움이 있다.   

• 무조건 반품을 허용할 것인지.
• 아니면 선의의 고객만을 선별해서 반품을 허용할 것인지.   
• 과연 선의의 고객만을 선별할 수 있는지.

여러분의 생각은 어떤지?    좋은 생각이 있으면 알려주시기 바랍니다.