McDonald’s의 No Loitering 안내문

오늘 West Vancouver의 Park Royal 상가에 있는 맥도널드에 갔다가 점포 내에 다음과 같은 안내문이 붙어 있는 것을 보고 사진에 담아왔다.     안내문의 내용은, 조금 과장하면 “점포내에서 서성대지 말고, 음식 먹는 것은 20분으로 제한하고,  점포 매니저들은 이 규정을 준수해야만 하니까 고객들의 협조를 바랍니다” 이다.    고객들이 매우 불쾌하게 느낄 수 있는 안내문인 것 같다.     나뿐만이 아니라 이 안내문을 읽은 다른 고객들도 “Fast Food 점인 맥도널드가 음식을 빠르게 준비하니까, 고객들도 음식을 빨리 먹고 우리 점포에서 빨리 나가달라라는 뜻”으로 불쾌하게 생각하면서, 블로그에 이 사실을 올리고 있다 (here, there).  

McDonald’s가 최근의 불경기에도 불구하고 매출액이 11%나 증가하는 좋은 성과를 올리고 있는데,   1000명의 가짜 손님으로 주목을 받으려고 했던 McDonald’s 에서와 같이 망신을 당하고,  이 안내문으로 또 다른 구설수에 오르고 있다.   우리가 갔던 Park Royal 상가에 있는 맥도널드 점포는 평소에도 사람이 별로 많지 않고 빈 테이블이 많다고 한다.   그런데 왜 이런 안내문을 붙였는지 모르겠다.    아마도 불량스런 청소년들이 많이 드나드는 지역의 점포를 염두에 두었을 것 같다.   그렇다면 점포별로 유연성을 두었으면 좋았을 것을…      하여간 나를 놀라게 한 안내문이다.    맥도널드가 최근의 성과에 너무 우쭐해진 것은 아닌지 모르겠다.

직관적인 선택은 비합리적일 수 있다 2

직관적인 선택은 비합리적일 수 있다 에서 사람들의 직관적인 선택이 비합리적이 될 가능성이 높은 몇가지 사례들을 보여주었다.     이와 유사하게,  Dan Gilbert는 TED 강연에서 (아래 동영상) 사람들에게 미래에 발생할 가능성이 있는 두 가지 안 중에서 한 가지를 선택하라고 하면, 사람들은 경제적인 측면에서 비합리적인 안을 선택하는 경우가 많다고 하면서 여러가지 사례를 들어서 설명하고 있다.    그 내용을 간단히 소개한다.

사람들이 두 가지 안 중에서 비합리적인 선택을 하는 원인은,  1) 두 가지 안 각각의 발생 가능성을 잘못 생각하거나,  2)  두 가지 안이 각각  발생했을 때 각각의 가치에 대해 잘못 생각하기 때문이다.     우선 첫번째 원인에 대해 설명해보자.   사람들이 발생 가능성을 예측하는 것은 자신의 경험에 의존하는 경우가 많다.    다음의 질문에 답해보자.

• 4개의 글자로 이루어진 영어 단어 중에 3번째 글자가 R인 단어와 첫번째 글자가 R인 단어, 어느 것이 더 많을까?
  • _ _  R _         (예를 들면, BARE, FORT, PARK)
  • R _ _ _          (예를 들면, RING, RANG, RUNG)

대부분의 사람들은 첫번째 글자가 R인 단어가 더 많다고 대답한다.   3번째 글자가 R인 단어들을 생각해내기 어렵기 때문이다.   하지만 실제로는 3번째 글자가 R인 단어의 수가 훨씬 더 많다.  

• 다음은 매년 많은 미국 사람들의 목숨을 빼앗아 가는 사건들이다.    각 사건 옆의 숫자는 각 사건으로 인한 미국인 사망자 수를 여러 사람들이 예측한 수치를 평균한 것이고 괄호 안은 실제 사망자 수이다. 
  • Tornado         564     (90)
  • Fireworks      160     (6)
  • 천식                  506     (1886)
  • 익사                1684     (7380)

Tornado와 Fireworks에 대해서는 실제 사망자 수 보다 더 많이 예측하고, 천식과 익사에 대해서는 실제보다 적게 예측했다.      그 이유는 Tornado와 Fireworks 사고는 언론에 크게 보도되지만 천식이나 익사 사고는 언론에 별로 보도되지 않기 때문이다.     언론에 크게 보도될수록 사람들은 그 사건이 자주 발생한다고 생각한다.

• 다음 사건 사고들 중에 어느 것으로 미국인들이 가장 많이 사망할까?

일반적인 예상과는 달리 위 사건 중에 미국인들은 수영풀에서의 익사사고로 가장 많이 사망한다.   테러사건, 비행기 추락, 지진을 모두 합한 것보다 더 많은 미국인들이 수영풀에서 익사사고로 사망한다.

• 수많은 사람들이 Lotto를 사는 것은 Lotto 1등으로 횡재한 사람들에 대한 기사들만 보기 때문이다.    사람들은 Lotto를 샀지만 한푼도 건지지 못한 대부분의 사람들에 대한 사연을 보지 못한다.

이런 사례들을 보면 미래 발생 가능성에 대한 우리의 예상이 얼마나 틀리는지 잘 알 수 있다.    미래 발생 가능성을 잘못 예상하고 있으면 합리적인 선택을 할 수 없다.     최근의 경제 위기도 수많은 사람들이 위험 발생 가능성을 너무 무시했기 때문이다.

Sync (동조, 동기화)

Sync란 복잡성 이론의 핵심 요소 중 하나로 영향을 주고 받되 이를 통해 서로의 무언가가 같아지는 것으로 동조 또는 동기화라고 함.     인간 사회를 포함한 자연에서 동조현상을 흔하게 목격할 수 있다.    

• 인간에게는 자기와 입장이 같은 사람들과 닮은 행동을 하려는 경향이 있다.     예를 들면, 식당, 극장, 가게 등에 줄이 길게 늘어서 있는데도 사람들은 굳이 다른 곳으로 가지 않고 기다린다.
• 함께 생활하는 여성들은 서로의 월경주기가 같아지는 경우가 많다.
• 신문에 자살에 관한 이야기가 실린 경우, 자살율, 교통사고 사망율이 껑충 뛰어 오른다.  마릴린 먼로의 죽음 뒤에 미국에서 일시적으로 자살율이 12% 증가했다고 한다.      유력 신문 1면에 자살에 관한 이야기가 실린 다음날 교통사고 사망자는 평소보다 평균 5.9% 증가,  이틀째는 4.1%,  사흘째는 3.13%, 나흘째는 8.1%,  열흘이 지날 무렵부터 정상으로 되돌아 갔다.
• 젊은 사람의 자살에 관한 이야기가 나오면 젊은 교통사고 사망자가 증가하고, 나이든 사람의 자살 이야기가 나오면 나이든 사망자가 증가했다.
• 영국은 2000년을 맞이하여 템즈강을 가로지르는 320미터 길이의 멋진 다리를 개조했다.   그러나 2000년 6월 10일 개통된지 이틀만에 바로 폐쇄되었다.   여러 사람들이 다리 위에서 걷기 시작하자 다리가 따라서 흔들리기 시작했고, 흔들리는 다리에 맞추어 사람들이 걸으면서 사람들의 걸음거리가 행진하듯이 일치하면서 공진현상이 발생하여 다리가 더욱 심하게 흔들리게 되었다.    이런 문제 때문에 이 다리는 폐쇄되었던 것이다.    이 현상은 1940년 미국 타코마 해협에 놓인 다리가 바람의 공명 현상에 의해 무너져 내린 것과 유사했다.    아래 동영상이 이들 다리의 공진현상을 잘 보여주고 있다.

• 1665년 네덜란드의 물리학자 Huygens는 방안에 있는 두 개의 추시계가 정확히 리듬에 맞추어 함께 움직이는 것을 발견했다.   추 시계 사이에 칸막이를 해도 동조현상이 발생했다.
• 말레이시아 강변의 망그로브 숲에서는 밤마다 수만 마리의 반딧불이 동시에 불을 켰다 껐다를 반복한다.
• 물고기들이나 새들이 무리를 지어 함께 움직이는 것도 동조현상의 일종이다.

아래 동영상은 Steven Strogatz가 TED에서 한 강연이다.   그는 이와 같은 동조현상과 관련된 여러 사례들을 동영상을 통해 보여주고 있다.    볼만하다.

합창이 Wisdom of Crowds의 대표적인 사례인 것 같다.

Wisdom of Crowds는 집단 지성을 의미한다.     여러 사람들의 생각들을 통합한 것이 한 사람의 생각보다 더 정확하고 바람직하다는 뜻이다 (“Wisdom of Crowds vs. Madness of Crowds“,  “Wisdom of Expert Crowds – Delphi 기법“,  “Experts의 부활?“   참조).   그동안 Wisdom of Crowds의 사례에 대해 여기 저기서 많은 소개가 있었다.   하지만 별로 설득력이 없었다.    그런데 오늘  이 개념을 설명하기에 가장 좋은 사례를 발견한 것 같다.    

오늘은 일요일.   아내 때문에 교회에 갔다.    예배시간에 찬송가를 부를 때 가만히 들어보니까,  나를 포함해서 주변 사람들 대부분이 음이나 박자가 조금씩 틀렸지만 전체적으로는 음이나 박자가 매우 정확하게 들렸다.     가만히 생각해 보니, 독창과는 달리 여러 사람이 참여하는 합창에는 전체적으로 들을 때 음이나 박자가 별로 틀린 적이 없었던 것 같다.     합창은 참여하는 모든 사람들이 동시에 노래를 불러야 하니까 information cascading 문제도 나타나지 않는다.    즉 어느 한 사람의 영향을 받아서 전체가 틀리는 경우가 별로 없는 것이다.     참여하는 사람들 하나 하나가 조금씩 틀리더라도 전체적으로는 정확한 것,  이것이 Wisdom of Crowds의 진정한 의미인 것이다.      이제 Wisdom of  Crowds를 가슴에 와닿게 설명할 수 있을 것 같다.

Everything I Know About Business I Learned From Poker

Zappos의 고객 감동 서비스,  신입사원들에게 $1000을 보너스로 주면서 사직을 권유하는 회사 - Zappos,  고객감동 서비스로 유명한 Zappos의 사무실 전경 에서 소개했던 Zappos의 CEO Tony H. 는 Poker 게임 전략과 경영 전략이 서로 유사하다고 하면서 경영자들이 배워야 할 Poker 게임의 전략을 다음과 같이 기술하고 있다.

• 포커 게임을 시작하기 전에 이길 확율이 높은 좋은 테이블을 선택하는 것이 중요하다.
• 현재 플레이하고 있는 테이블에서 이기기 어렵다고 생각되면, 즉시 테이블을 바꾸어라.
• 당신이 아무리 잘 한다고 하더라도 테이블에 경험이 없는 플레이어들이 있으면 이기기 어렵다.
• 강할 때에는 약하게 행동하고,  약할 때에는 강하게 행동하라.     언제 상대방을 속여야 하는지 알아야 한다.
• 항상 최악의 상황에 대비해야 한다.
• 가장 많이 이기는 사람이 장기적으로 가장 많은 돈을 버는 것은 아니다.
• 져 본 적이 없는 사람이 장기적으로 가장 많은 돈을 버는 것은 아니다.
• 가장 위험이 적은 쪽이 아니라 돈을 벌 수 있다고 생각되는 것에 베팅을 해라.
• 베팅할 때 수중에 충분한 돈이 있는지 확인하라
• 잃어도 되는 돈만 베팅하라.
• 각각의 베팅에서 잃거나 딸 수 있다.   중요한 것은 장기적으로 따야한다는 것이다.
• 다른 많은 사람들이 따는 게임이라고 하더라도 절대로 당신이 이해하지 못하는 게임은 하지 말라.   
• 베팅 금액이 적을 때 게임을 이해하려고 노력하라.
• 절대로 속이지 말라.   속이는 사람들은 장기적으로 절대로 이기지 못한다.
• 당신의 원칙을 고수하라.
• 게임의 분위기가 바뀌면, 당신의 게임 스타일도 바꿔라.   유연해져라.
• 참을성 있게 기다리는 것을 배워라.    장기적으로 생각하라.
• 장기적으로 버틸 수 있는 힘과 정신력이 있는 사람들이 주로 이긴다.
• 당신을 차별화하라.    테이블에 있는 사람들과 반대로 행동하라.
• 희망은 별로 좋은 전략이 아니다.
• 휴식을 취하는 것은 매우 좋은 전략이다.  
• 공부하라.   다른 사람들의 경험을 귀담아 들어라.
• 이론도 좋지만 더 좋은 것은 경험이다.    경험으로부터 배워라.
• 다른 사람들에게 조언을 구하는 것을 두려워하지 말라.
• 게임을 즐겨라.
• 자만하지 말라.   항상 당신보다 뛰어난 사람들이 있다.
• 주위 사람들에게 잘하고, 친구를 만들어라.  
• 당신이 배운 것을 주위 사람들과 공유하라.

개인적으로 대학교에 다닐 때 그리고 대학을 졸업하고  직장에 다니던 초기에 친구들과 포커게임을 가장 많이 했던 것 같다.    당시를 회상하면서 위의 내용들을 읽어보면  포커게임 전략들이 잘 지적된 것 같다.    경영학적인 측면에서 위의 전략을 보면 포커 게임의 전략과 경영전략이 매우 유사하다는 것을 느낄 수 있다.    포커게임을 단순히 도박으로만 볼 것이 아니라 긍정적인 시각에서 이해할 필요가 있다.   외국의 어느 MBA 과정에서는 포커게임을 교육 목적으로 활용하고 있다.   경영학도들은 포커게임을 즐길 필요가 있을 것 같다.

Source:  Everything I Know About Business I Learned From Poker