고객감동 서비스로 유명한 Zappos의 사무실 전경

Zappos의 고객 감동 서비스,  신입사원들에게 $1000을 보너스로 주면서 사직을 권유하는 회사 - Zappos 에서 Zappos에 대해서 소개했다.    5년만에 100배 이상의 성장율을 보인  회사다.  

그 Zappos 본사의 모습을 여러 사진들을 통해 볼 수 있다.     뛰어난 성과를 보인 종업원 (Master of Wow)에게 Reserved Parking 장소를 제공하는 것이 눈길을 끈다.    Zappos 사무실 이곳 저곳의 모습을 보면 우리나라 기업에서는 꿈도 꾸지 못할 만큼 자유롭고 유머,  재미, 재치가 넘치고 있다는 것을 알 수 있다.   

판단 오류를 범하게 하는 Halo Effect

A, B 두 그룹의 실험자들을 상대로 다음과 같은 실험을 하였다.   A 그룹에게는   Chicken Salad와 펩시콜라를 주고,  B 그룹에게는 동일한 Chicken Salad와 펩시콜라, 그리고 두개의 다이어트 용 라벨이 붙은 크래커를 주고 각 그룹에게 자신들에게 제공된 음식의 칼로리를 추정하도록하였다.

Chicken Salad는 714칼로리, 펩시콜라는 220칼로리, 다이어트용 크래커는 100 칼로리였다.   A그룹에게 제공된 음식은 934칼로리였지만   A그룹 추정치의 평균은 1,011칼로리였다.    B그룹에게 제공된 음식은 1,034 칼로리였지만 B그룹 추정치의 평균은 835칼로리였다.

A그룹은 934칼로리의 음식을 1,011칼로리로 약간 많게 추정하였으며, B그룹은 1034칼로리의 음식을 835칼로리로 아주 적게 추정하였다.   B그룹은 다이어트 용 라벨이 붙은 크래커 때문에 전체 음식의 칼로리를 매우 적게 추정한 것 같다.    다이어트용 크래커가 Halo Effect 역할을 해서 판단에 오류를 만들어낸 것이다.     

이와 같은 Halo Effect는 기업에게는 한편으로는 경영자의 정확한 판단을 방해하는 심각한 위험 요인도 되지만,  다른 한편으로는 소비자들의 판단을 흐리게 해서 소비자들이 기업에 유리한 판단과 행동을 하도록 만드는 기회를 제공한다.

Source:  Trying to diet and eating too much…