깨진 창문 이론 (broken window theory) 에 의하면 한 건물의 창문 하나가 깨진 상태로 방치되어 있으면 그 건물의 다른 창문들도 깨질 가능성이 커진다. 즉 조그만 규칙을 위반하는 사람들을 적발하지 않고 그대로 방치하면 더 큰 규칙이나 법규들을 위반하는 사람들이 많이 나타나게 된다는 것이다. 이 이론은 Rudy Giuliani 뉴욕 시장으로 하여금 뉴욕시 범죄를 적극적으로 소탕하도록 하는 계기가 되어, 뉴욕시의 삶의 질을 개선하는데 크게 기여하였다.
이 깨진 창문 이론은 이론적으로는 그럴듯해 보이지만 그동안 실질적으로 검증되지 않았다는 점에서 일부 학자들에 의해 비판을 받아왔다. 하지만 최근에 여러 과학자들에 의해 그 타당성이 검증되고 있다.
네덜란드의 과학자들은 5유로가 겉에서 보이게 봉투에 담아서 우체통 입구에 놓고 지나가는 사람들이 이 돈 봉투를 어떻게 하나 관찰하였다. 관찰 결과, 13%의 행인들이 그 돈 봉투를 몰래 가져갔다. 이번에는 우체통에 낙서를 한 뒤에 동일한 방식으로 5유로가 담긴 봉투를 놓았다. 우체통에 낙서가 된 상태에서는 27%의 행인들이 돈 봉투를 가져갔다. 다음에는 낙서가 없는 우체통 근처에 쓰레기를 여기저기 뿌려놓았다. 이 경우에는 25%의 행인들이 돈봉투를 가져갔다. 우체통에 낙서가 있거나 우체통 근처에 쓰레기가 놓여 있는 부정적인 환경 요인들이 행인들의 규범적인 행동에 부정적인 영향을 주고 있다고 할 수 있다.
이들 과학자는 또 다른 실험에서 거리에 문을 설치하고 문 앞에 문을 통과하지도 말고 문에 자전거를 묶어 놓지도 말라는 안내문을 붙여놓고 행인들을 관찰했다. 행인들 중에 27%는 이 안내문을 무시하고 문을 통과했다. 과학자들은 이번에는 문에 자전거를 묶어 놓고 관찰했다. 이 경우에는 82%의 행인들이 안내문을 무시하고 문을 통과했다. 이미 누군가에 의해 안내문을 무시하고 문에 자전거가 묶여서 그대로 방치되어 있는 모습을 본 행인들은 안내문을 무시하는 행위를 더 많이 하게 된 것이다.
이와 같은 실험들에 의해 깨진 창문 이론의 타당성은 검증된 것 같다. 그렇다면 아무리 작은 규정이나 규칙이라도 반드시 지켜지도록 하는 것이 매우 중요하다고 할 수 있다. 쓰레기가 버려진 상태로, 기기나 기계가 고장난 상태로, 정보나 안내문이 틀린 상태로, 먼지가 쌓여있는 상태로, 그대로 방치하는 것이 고객이나 일반인들에게 얼마나 나쁜 영향을 미치는지 알아야 한다.
Source: Order vs. Disorder: Surroundings Matter
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