아래 관련 Post에 리스트된 것처럼 본 블로그는 Zappos에 대해서 그동안 여러번 소개했었다. 그런데 Newsweek에 Zappos에 대한 재미있는 새로운 기사(“Zappos Retails Its Culture“)가 있어서 이를 간단히 소개한다.
- Las Vegas 근교에 있는 Zappost 본사는 매주 16회, 20명 정도의 방문객들에게 아래 동영상과 같은 사무실 touring 서비스를 제공한다. 직원들은 방문객들에게 종을 흔들거나 호른을 불거나 하면서 반갑게 맞이한다. 이 touring 서비스는 Zappos의 문화를 외부에 알리기 위한 목적이다.
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지난 여름부터 Zappos는 $4000짜리 Zappos 문화를 설명하는 2 day 세미나를 수시로 열고 있다. 지난 10월에는 경쟁회사 사장을 비롯해서 다양한 분야의 최고 경영자 25명이 참석했다.
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Zappos Insights라는 월 $39.95 유료 회원제로 운영되는 웹사이트를 운영할 계획이다. 이 사이트를 통해 회원들에게 Zappos 문화와 경영기법을 설명하고 공유하려고 한다.
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Zappos CEO인 36세 Tony Hsieh는 유명인사이다. Twitter followers가 1.6백만명에 달한다.
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Zappos의 판매원들인 callcenter 직원들의 급여수준은 높지 않다. 시간당 $11 정도이다. 보너스도 없다. 대신에 충분한 자유와 재량권을 주고 있다. Online retail회사인 Zappos에서는 callcenter 직원들이 고객과의 유일한 접촉 창구인 점을 고려한 것이다. 이점이 매우 특이하다. Callcenter 직원들은 수시간동안 고객과 chatting 하고, thank-you 노트를 적고, 고객에게 꽃을 보내고, 고객이 원하는 제품이 없을 경우에는 경쟁회사를 소개해주기도 한다. 이렇게 하면서 매년 두자리 숫자 성장을 보여왔다.
이와 같은 좀 특이한 Zappos의 경영 방식은 고객들과 접촉할 기회가 많지 않다는 점을 고려한 것이라고 할 수 있다. Zappos를 외부에 최대한 노출시키려는 전략인 것이다.
참고로 아래는 Zappos CEO Tony Hsieh가 만든 “Delivering Happiness”라는 제목의 presentation이다. Zappos에 대한 자세한 설명뿐만 아니라 Happiness에 관한 깊은 생각이 담겨있다.
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