일간 보관물: 3월 18, 2008

Electronic Boarding Pass

미국의 주요 항공사들은 승객들이 휴대폰이나  PDA 등의 모바일 장비를 이용해서  check-in  할 수 있도록 관련 시스템을 구축하고 있다.     아래 사진에서와 같이 승객들이 Kiosk에서 모바일 장비로  다운받은 boarding pass를 모바일 장비의 스크린을 통해 check할 수 있도록 하여 종이 boarding pass를 완전히 없애려고 한다.

고객을 더 생각해야 할 기업 – Skylife

고객의 약점을 이용해서 이익을 내려는 기업“에서 고객을 생각하지 않는 여러 사례들을 구체적인 기업 실명 없이 소개했지만,  이번에는 실명으로 소개한다.  오늘 한 가지 사례를 직접 경험했기 때문이다.     Skylife다.

작년에 인터넷 TV를 설치하면서 그동안 사용했던 Skylife를 전화로 해지하려고 했다.   하지만 문제가 생겼다.   내 주민등록번호가 과거 Skylife 설치 시에 여자로 잘못 입력되어 있어서 본인임을 확인할 수 없기 때문에 전화로는 해지할 수 없다는 것이다.   본인 확인을 주민등록번호를 묻는 방식으로 하는데, 여자, 남자를 구별하는 숫자 하나가 틀렸기 때문이다.    Call center 직원도 Skylife의 입력 잘못임을 알고 있지만 규정 상 전화로는 해지 할 수 없다고 한다.   화가 매우 났지만 다소 불편한 추가적인 작업을 통해 일단 해지에 성공했다.    이것이 작년에 있었던 일이다.

그런데 문제가 완전히 종료되지 않은 모양이다.  이번 달에 Skylife 요금 청구서가 왔다.   Call Center에 확인한 결과,  기억이 잘 나지 않지만 내가 작년에 해지 하지 않고 Skylife가 해지하려는 고객들에게 제공하는 2개월 무료 시청을 택했다는 것이다.   2개월의 무료 시청기간이 지난 달에 끝났기 때문에 이번 달에 요금 청구가 나왔다고 한다.    하지만 작년에 해지하면서 Skylife가 끊겨져 있어서 시청하지 않았다고 항의하자,  그것은 시청자의 잘못이라고 한다.   Skylife가 끊겨져 있었으면 시청자가 Call Center에 전화했어야 했다는 것이다.     그러면 우선 확실히 해지하고, 내가 무료 시청을 승낙한 사실을 확인할 수 있는 녹취를 보내달라고 했더니 녹취를 찾아보고 있으면 보내줄 수 있지만 내가 미납 요금을 무조건 납부하겠다는 의사표시를 하지 않으면 지금 당장 해지할 수 없다고 한다.   나는 일단 해지는 해놓고 (지금 해지 하지 않으면 또 무슨 일이 일어날지 모르기 때문에), 미납 요금에 대한 부분은 (녹취를 확인하는 문제와 Skylife가 그동안 끊겨져 있었던 문제를 생각해야 했기 때문) 별도로 이야기하자고 했더니 그럴 수 없다고 한다.   

사실 해지를 불편하게 하는 기업이 Skylife만이 아니지만,  Call center 직원과의 대화 과정에서 Skylife가 어떤 기업인지 확실히 깨닫게 되었다.    결국 해지하지 못하고 녹취가 올 때까지 기다려야 하는 것으로 합의했다.    일방적으로 고객을 대하는 Skylife에 대해 화가 난 참에 내 이름으로 설치된 나머지 2개의 Skylife도 약정 기간이 끝나면 무조건 해지해야겠다(처음에는 위약금을 물고라도 해지할까 생각했지만 위약금이 너무 비싸서 참았다).    이것들을 해지하기가 얼마나 또 어려울까?     

Innovation Index Fund

미국과 캐나다 기업들 중에서 top 20 innovation 기업으로 선정된 기업들로만 구성된 주가지수를 innovation index라고 하며,  이 index에 투자하는 펀드를 innovation index fund라고 한다.

2008년 현재 innovation index에 포함된 기업들은 GE, 3M, HP, IBM, Google, Procter & Gamble,  Apple, Amazon, Microsoft, Intel, Cisco, eBay,  America Movil,  AT&T, Best Buy, Costco, McDonald’s, Merck, Nike, Research in Motion 이다.   Wal-Mart와 Yahoo, Dell,  Southwest, Starbucks, Target는 2007년에는 포함되었었으나, 2008년에는 탈락되었으며,  McDonald’s, AT&T, Best Buy, Costco, Merck, Nike는 2008년에 새로 편입되었다.

이 innovation index는 2002-2006, 5년 동안 174%의 수익율을, 연 평균 34.8%의 수익율을, 그리고  2007년에는 66%의 수익율을 기록했다.  같은 5년 기간 동안 S&P 500, Nasdaq, Dow Jones의 수익율 평균이 24%에 불과한 것을 보면, innovation index에 포함된 기업의 수익성이 얼마나 좋은지 알 수 있다.