프로세스 혁신의 핵심은 프로세스의 KPI를 정하는 것이다.

KPIKey Performance Indicator의 약자로 주요성과지표, 즉 프로세스의 성과를 측정하는 기준을 말한다.   예를 들면,  제조프로세스의 KPI에는 제조시간, 수율, 불량율, 재공품 수량, 제조원가 등을 들 수 있다.   프로세스를 혁신하기 위해서는 해당 프로세스에 대해 개선시키고자 하는 KPI를 정하고 KPI의 현재 수준을 파악해서 앞으로 달성하려는 목표치를 설정해야 한다.    KPI를 정하지 못하면 혁신은 실패한다 (No Process Innovation without KPI).   이는 “관리하고 싶으면 측정하라 (No management without measurement)”와 서로 의미상 통하는 말들이다. 

KPI를 잘못 정하면 프로세스 혁신에 부작용이 발생한다.   가장 흔하고 대표적인 예로 이익이나 원가와 같은 재무적인 지표를 KPI로 설정했을 때를 들 수 있다.   이런 기업은 혁신이 단기적이어서 장기적으로는 성과가 나빠지게 된다.    Continental Air Lines는 기름을 절감한 조종사들을 포상했다.   그 결과 조종사들은 기름을 절감하기 위해 에어컨디션의 가동을 제대로 하지 않거나 비행기 속도를 느리게 했다.  승객들은 불만을 갖게 되었으며, 스케줄 지연이 빈발하였다.   결국 주요 고객들이 경쟁사로 이탈하는 결과를 초래하였다.   부작용을 막기 위해서는 프로세스의 KPI로 여러개를 사용한다.   BSC(균형성과지표)에서 여러개의 KPI를 사용하는 것과 같은 이유라고 할 수 있다.

좋은 KPI를 발견하면 프로세스 혁신의 성공가능성이 매우 높아진다.   예를 들면, 신제품 개발 프로세스는 혁신시키기 매우 어려운 프로세스라고 할 수 있는데,  HP사는 신제품 개발 프로세스에 Break Even Time (BET) 이라는 KPI를 설정하여 이 프로세스를 혁신시키는데 성공했다.    BET란 “신제품 개발 프로젝트가 시작할 때부터 개발된 신제품이 시장에서 판매되어 신제품 개발 프로젝트에 투자된 금액이 전액 회수될 때까지의 기간”을 말한다.   BET를 KPI로 설정하자 HP사는 현행 신제품 개발 프로세스의 문제점을 명확하게 파악할 수 있었다.

  • 신제품 개발을 엔지니어링 위주로 해서, 고객요구를 정확하게 파악하지 않았다.   따라서 신제품을 신속하게 시장에 내보낼 수는 있었지만 판매 상황이 좋지 않아서 BET가 길어졌다.   BET를 단축시키기 위해서는 신제품 개발 전에 고객의 요구를 정확하게 파악하는 것이 보다 중요하다고 인식했다.
  • 과거 자료를 분석한 결과 하이테크 제품의 경우, 신제품 출시가 예정 보다 6개월 지연되면 그 제품이 예정대로 출시되어 처음 5년 동안 시장에서 발생하였을 잠재적 이익의 33%를 손해보게 되며,  이와는 반대로 예산을 50%나 초과하였지만 신제품을 예정대로 개발하여 시장에 출하시키면 같은 기간 동안에 발생할 이익의 4%를 손해 보게 된다는 것을 파악했다.   따라서 신제품을 적기에 개발하여 시장에 내보내는 것이 무엇보다 중요하다는 것을 인식했다.
  • 개발과정에서 제품 규격에 대한 합의 부족과 빈번한 변경이 신제품 출시를 지연시키는 주범임을 파악하였다.

이러한 문제점들을 인식하고 혁신 활동에 반영하여 HP사는 DeskWrite 제트 프린터 출시 기간을 4.5년에서 22개월로,  Draftmaster CAD 시스템도 6.5년에서 30개월로 단축시키는데 성공했다.

우리나라 기업의 혁신 프로젝트에 관여하다보면 KPI를 정하지 못했거나 안한 경우를 많이 볼 수 있다.   KPI를 정했다고 해도 별로 마음에 와 닫지 않는 경우가 대부분이다.   이런 프로젝트는 프로젝트 목표가 명확하지 않기 때문에 100% 실패한다고 보면 된다.    일반적으로 혁신 프로젝트의 실패율이 높은 이유는 좋은 KPI를 설정하지 못했기 때문이라고 할 수 있다.

프로세스 혁신의 핵심은 프로세스의 KPI를 정하는 것이다.”에 대한 4개의 응답

  1. Process Innovation에 대해 항상 고민합니다.
    “내가 무엇을 개선하고자 하는가”가 KPI에 앞서 선행되어야 하는 점이 아닌가 합니다.

  2. 문과생이라서 조금 추상적이긴 하지만…^^
    교수님, 행복을 평가하는 KPI를 만드는 건 가능할까요?

  3. BET… 정말 중요한 개념이군요. 역시 경영혁신에 있어서도 KPI설정도 중요하지만 진짜 제 때에 혁신하는 것이 필요하겠군요.

  4. 교수님께서 한 학기 동안 무수히 강조하셨던 KPI 선정, 정말 중요하고 혁신에 있어서 이것을 선정하는게 성공과 연결되어 있다는 것은 알겠지만 쉽지 않은 작업 같애요.

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