Call Center 직원들이 무능한건가 아니면 다른 의도가 있는건가?

대부분의 Call Center에 전화하면 ARS가 아니라 직원이 직접 서비스하는 경우에도 신규 서비스 신청은 1번,  장애 신고는 2번,  계약 변경은 3번…  식으로 고객이 원하는 서비스에 따라 구분해서 서비스하고 있다.    이는 민원 창구를 서비스에 따라 나눈 것과 비슷하다.   Call Center에 전화걸 때나 구청이나 동회의 민원 창구를 방문할 때마다 느끼는 것이지만, 왜 서비스를 구분해야만 하는걸까?   왜 신규 서비스 신청을 받는 직원이 장애 신고나 계약 해지, 또는 계약 변경 신청을 받지 못할까?   각 업무가 그리 전문성을 띄고 있지 않은데도 말이다.  

아마도 신규 서비스 신청을 가장 신속하게 처리하고 계약 해지나 장애 신고는 가급적 천천히 처리하려는 의도가 있는 것 같다.   그래서 나는 장애 신고나 계약 해지의 경우에도 신규 서비스 신청 번호를 누른다.    지금까지는 신속하게 잘 처리해주었다.    그런데 나같은 사람들이 늘어나면,  앞으로는 신규 서비스 신청에만 사람들이 몰려서 신규 서비스 신청이 가장 느리게 처리될지도 모르겠다.    

Call Center 직원들이 무능한건가 아니면 다른 의도가 있는건가?”에 대한 1개의 응답

  1. 이거 정말 짜증나는 부분이죠..
    얼마전 현대카드 본사 전화할일이 있었서 고객센터
    에 전화했더니 자기는 그런거 모르니 기다리라고 하
    더라구요.
    2틀 뒤에 전화왔습니다. 시스템이 왜이럴까요?ㅠㅠ

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