Amazon’s Working Backward Mentality

Amazon의 Bezos 회장은 Amazon의 ‘working backward’ metality를 다음과 같이 설명한다.

“우리는 우리가 어떤 기술을 갖고 있고, 그 기술로 앞으로 무엇을 할 수  있는지 보다는 우리 고객이 누구이고,  그 고객이 무엇을 원하고 있는지에 더 관심이 있다.    고객이 원하는 것을 제공하기 위해서라면 지금 우리가 갖고 있는 기술이 무엇인지와는 관계없이 얼마나 오랜 기간이 소요되더라도 우리는 그 기술을 배울 것이다.   Kindle이 대표적인 사례이다.”

고객 중심적인 사고를 잘 표현하고 있다.   그러나 아쉽게도 오늘 NYT 기사 에 의하면 Kindle에 대한 고객 만족도는 새로운 버전이 출시될 때마다 점점 더 나빠지고 있는 것으로 나타났다(아래 표에서 1 stars는 불만족을, 5 stars는 만족을 의미한다).   그래서 많은 회사들의 Kindle의 경쟁 제품을 준비하고 있다고 한다.    Amazon도 대기업병에 걸렸나?

  Kindle 1.0 Kindle 2.0 Kindle DX
  7,792 Reviews 9,115 Reviews 979 Reviews
5 Stars 4,653 5,542 456
4 Stars 1,708 1,680 214
3 Stars 544 530 105
2 Stars 324 335 56
1 Stars 563 1,028 148

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