Twitter로 분석한 미국 항공사들의 고객 만족도

Tweetfeel, Twendz, Twitrratr는 Twitter에서 특정 주제에 대한 메시지들을 분석해서 부정적 메시지와 긍정적 메시지의 비율을 제공하는 사이트들이다 (“Tweetfeel, Twendz, Twitrratr 비교” 참조).    PeopleBrowsr는 이와 비슷한 방식으로 Twitter 메시지를 분석해서 미국 항공사들의 고객만족도를 측정했다.     재미있는 결과가 나왔다.

위 두개의 그래프에서 아래 그래프는 고객수와 만족도의 상관관계를 표시한 것이다.   고객수가 작은 소형항공사인 Hawaiian, SkyWest, Virgin (아래 그래프에서 오른쪽 하단 지역) 등의 만족도가 높은 반면에 대형항공사인 American, United, Continental, Delta (아래 그래프에서 왼쪽 상단 지역) 등의 만족도는 낮게 나타났다.    SouthWest는 대형항공사이면서도 높은 만족도를 보이고 있다.    Aloha는 만족도가 가장 높게 나왔는데,  이는 항공사 이름 때문인 것으로 보이기 때문에 분석에서 제외되어야 할 것이다.

이와 같은 분석은 Twitter 메시지에서 긍정적인 용어가 포함된 메시지의 비율과 부정적인 용어가 포함된 메시지의 비율을 고려해서 만들어지는데,  다음은 긍정적인 Twitter 메시지에서 사용된 용어들의 사용 빈도를 보여준다.   “best”, “cool”, “good”, “like”, “great” 등이 많이 사용되었으며,  “upgrade”, “photo”, “nonstop”, “wifi”, “internet”, “hotel”, spaceport” 등의 단어들도 많이 보이는 것을 보면 이들이 만족도에 큰 영향을 주고 있다는 것을 알 수 있다. 

다음은 Twitter 메시지에서 사용된 부정적인 용어들의 사용빈도이다.   “fail”, “worst”, “sucks”, “delay”, “waiting”, “wtf”, “wait”, “cancelled”, “awaiting” 등이 많이 사용된 것을 보면 정해진 시간을 제대로 지키지 못하는 것이 가장 큰 불만 요인이 되고 있다는 것을 알 수 있다. 

Source:  Airlines: Who to fly with?

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