3분 Rule

본 블로그에서 이미 소개했지만 3의 법칙은 1명이나 2명만으로는 사람들의 관심을 끌기 어렵지만 3명이 되면 사람들의 관심을 끌고 무언가 변화시킬 수 있다는 것을 의미한다.    “3분 Rule”은 3의 법칙과 비슷한 것처럼 보이지만 전혀 다르다.    Anthony Tjan이 제시한 법칙으로 뭔가 의미 있는 것 같아서 간단히 소개한다.

3분 법칙은 기업이 성공하기 위해서는 고객을 잘 이해하는 것이 필수적이며, 고객을 잘 이해하기 위해서는 기업과 고객 간에 interaction이 있을 때 interaction 3분 전부터  interaction 후 3분까지를 잘 관찰하고 관리하라는 것이다.   여기서 interaction이란 고객이 기업의 제품이나 서비스를 구매하거나 또는 사용하거나, 기업과 고객간에 발생하는 face-to-face 또는 전화 통화와 같은 접촉을 말한다.   어떻게 보면 The Moment of Truth를 조금 확장한 개념인 것 같다.

Anthony Tjan은 3분 Rule의 중요성을 다음과 같은 사례를 이용해서 설명한다.

  • Drug store에서 많은 여성 고객들이 카트에 diaper를 넣은 다음에 곧 이어서 disposable camera를 넣는 것을 목격할 수 있었다.   이들 고객은 신생아를 출산한 엄마들이었다.   Cross-selling 기회를 포착한 것이다.
  • 수퍼마켓에서 고객들이 카트나 장바구니를 사용하지 않고 손에 구매한 물건을 잔득 들고 계산대로 와서 계산하는 모습을 목격할 수 있었다.   카트나 장바구니를 잊고 쇼핑을 시작한 고객들 중에 카트나 장바구니를 가져오기 위해 다시 수퍼마켓 입구로 나가는 고객들이 드물다는 것을 알게되었다.   이 수퍼마켓은 장바구니를 수퍼마켓 내부에 군데 군데 배치하였다.   

사실 이런 사례들보다는 내가 3분 Rule의 중요성을 깨달은 것은 나의 개인적인 경험 때문이다.    

  • 우리 집 전화는 4번 울린 뒤에는 음성 녹음으로 전환된다(게을러서 계속 고칠 생각만 하고 아직 고치지 않고 있다).  전화가 좀 멀리 떨어져 있어서 전화가 울리면 막 달려가서 받는다.  급하게 달려와서 받았는데 telemarketing 전화였다면?    고객에게 전화 걸때에는 고객이 전화 받기 직전에 어떤 상황이었을까 항상 생각해봐야 한다.   전화 받는 고객의 호흡이 거칠면 그에 대한 별도의 멘트를 준비하고 있어야 한다. 
  •  아내는 약간이라도 비싼 물건을 구입하면 구입 후에 항상 되새김질을 한다 (쓸데없는 지출을 한 것은 아닌지 고민한다).  판매 후에 고객이 매장을 떠나기 전까지 좋은 거래를 했다고 안심시키는 작업이 매우 중요하다는 것을 알 수 있다.  

더 많은 사례가 있지만 이 정도까지만 하자.   이 포스팅도 마찬가지이다.   독자들이 이 포스팅을 읽기 직전에 어떤 상황이었고,  이 포스팅을 읽은 다음에는 어떤 상황인지를 파악할 수 있다면 좋을 것이다.   평가나 comment를 이용하는 것도 한가지 방법이 될 것이다.   제목만 보고 잔뜩 기대했는데,  “별로네.. .”가 아니었으면 좋으련만….

Source:  The Three-Minute Rule

3분 Rule”에 대한 2개의 응답

  1. 별로가 아닙니다~ : )
    늘 좋은 포스팅 감사합니다.

  2. 교수님의 적절한 사례로 더욱 재미있는 포스팅이였어요 ^_^

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