Last Mile Problem

Last Mile Problem은 원래 통신 분야에서 나온 말이다.   초고속망을 구축할 때 가장 어려운 작업이 초고속망의 끝 지점이라고 할 수 있는 초고속망과 각 가정 (last mile)을 연결하는 일이라는 점을 강조하기 위해서 많이 언급되어 왔다.    이것 때문에 아직도 많은 가정이 초고속망을 이용하지 못하고 속도가 느린 dialup 모뎀을 사용하고 있다.    이와 같이 Last Mile Problem은 프로젝트에서 성공과 실패를 결정하는 것이 마지막 1%라는 것을 의미하는데에 사용되고 있다.

Sendhil Mullainathan은 TED 강연에서 사회문제들을 이 Last Mile Problem의 관점에서 들여다 봐야 한다고 지적한다.   그의 강연내용을 간단히 정리했다.

  • 1960년 인도의 유아 사망율이 24%에 달했다.    어린이들이 오염된 물을 마시고 설사병에 걸린 것이 주된 이유였다.    과학자들은 포도당을 섞은 소금물이 설사병에 걸린 어린이들을 구할 수 있다는 것을 발견하고 이를 인도인들에게 보급했다.    그 결과 유아 사망율이 6.5%로 감소했다.   
  • 그러나 아직도 인도에서는 유아의 6.5%인 40만명이 설사병으로 사망하고 있다.   왜 그럴까?    설사할 때 물 종류를 마셔서는 안된다는 어른들의 잘못된 생각 때문이다.   이들은 새는 바가지에는 물을 담아서는 안된다는 논리로 이런 잘못된 생각을 버리지 않고 있다.    이 잘못된 생각이 6.5%의 유아 사망율을 더 이상 낮출 수 없게 만들고 있는  Last Mile problem이 되고 있는 것이다.
  • 이와 같이 기술적인 것보다는 인간의 잘못된 생각이 last mile problem의 원인이 되고 있는 경우가 대부분이다.     인간은 기존에 갖고 있는 모델을 통해 사물을 보려고 하기 때문에 잘못된 생각을 할 가능성이 매우 크다.     아래 글자의 색깔을 물었을 때 많은 사람들이 “Blue”  라고 대답하는 것을 보면 쉽게 알 수 있다.

  • 회사의 매출에서 제품과 서비스의 품질이 주된 역할을 해야만 한다.  Marketing은 회사의 제품이나 서비스를 판매하는데에 last mile problem이라고 할 수 있는 소비자들이 갖고 있는 사고 모델을 회사의 제품과 서비스를 이해하고 긍정적으로 생각하도록 바꾸는 작업이다.    
  • 어떻게 보면 nudge와도 비슷하다고 생각할 수 있는데,  사람의 사고 모델을 바꾸는 방법은 다양하다.   한 가지 예를 들면,  아래와 같이 소비자들에게 전력 사용량을 다른 사람들의 평균 사용량과 함께 보여줌으로써 전력 소비를 크게 감소시킬 수 있었다 (“Bundle.com: 가계 소비에서 Prius Effect를 기대한다“,  “Prius Effect을 이용한 효율화 전략” 참조).

고객의 사고 모델을 회사의 제품과 서비스를 이해하고 긍정적으로 만들기 위해서는 3분 Rule에서 기술한 것과 같이 고객의 기존 사고 모델을 이해하는 것이 전제가 되어야 할 것이다.

Last Mile Problem”에 대한 1개의 응답

  1. 핑백: Diffusion of Innovation « Creativity, Innovation, and Tech – 변지석

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