10시간 45분 세대를 위한 브랜드 관리

The Kaiser Foundation이 최근 수행한 조사결과에 의하면,  8-18세 미국인들이 하루에 미디어를 사용하는 시간이 2004년에는 8시간 33분이었으나 2009년에는 10시간 45분으로 증가했다고 한다.     이와 같이 젊은이들의 미디어 사용이 증가하면서 continuous brand management의 중요성이 크게 증가했다.

과거에 기업들은 brand management를 위해 TV, 신문, 라디오 등에 광고를 하면서  한편으로는 고객과의 communication을 위해 1-800 자동 collect call 서비스를 활용하였다.  1992년에 AT&T 통화의 40%가 1-800 통화일 정도로 이 자동 collect call 서비스를 통한 고객과의 communication은 큰 효과를 거두었다.     이를 위해 기업들은 거대한 call center를 만들고 수많은 call center 직원들을 훈련시키고 교육시켰다.    이 시대의 brand management는 TV, 신문, 라디오, 유선 전화 등 미디어 channel별로 분리되어 운영되었다.  

하지만 이제는 brand management에 이용되는 미디어 channel이 크게 증가하고 복잡해졌다.    TV, 신문, 라디오, 유선 전화 뿐만 아니라 노트북, PC, 휴대폰, 스마트폰,  ebook reader, Playstation 3, XBox, iPad, Navigation 등을 통해 장소를 불문하고 시도때도 없이 Call center, 인터넷 사이트,  Facebook,  Twitter, 게임, Google 검색, eMail, IM, Youtube 등에 접속하고 있다.    이제 과거와는 달리 continuous한 brand management가 필요해졌다.  

Continuous brand management의 핵심은 어느 채널을 통해서든지 회사 직원이 고객과 contact 할 때에는 해당 고객이 다른 채널들을 통해 회사와 contact한 과거의 모든 기록을 보고 알 수 있어야 한다.     예를 들어 고객이 스마트폰을 통해 회사 Twitter 계정으로 회사 서비스에 대한 불만을 제기한 뒤에 회사 call center에 전화했을 경우, call center 직원은 이 고객이 Twitter계정으로 불만을 제기한 사실을 알고 있어야 한다.    이를 어떻게 할 것인가?

Source:  Continuous Brand Management for Generation 10:45

10시간 45분 세대를 위한 브랜드 관리”에 대한 1개의 응답

  1. 이번 포스팅을 읽으니, 존슨앤존슨Motrin 광고에 부정적 뉘앙스의 단어가 나오면서 엄마들이 트위터로 존슨앤존슨을 무릎꿇렸던 사례가 생각납니다. 거대 회사를 상대로 소셜미디어와 엄마들이 제대로 한방 먹였었죠!

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