Experiencing vs Remembering

아래 동영상은 노벨상 수상자이면서 behavioral economics의 기초를 세운 Daniel Kahneman이 최근 TED에서 한 강연이다.   그는 우리가 실질적으로 경험한 것과 기억하는 것에는 많은 차이가 있다는 점을 지적한다.    그 내용을 간단히 정리하면,

  • 2주 동안의 휴가 여행에서는 1주 동안의 휴가 여행에 비해 2배 정도의 즐거움을 경험할 수 있다.   하지만 2주 여행 후에 기억 나는 것이 1주 여행 후와 별 차이가 없다면 우리는 2주 여행과 1주 여행이 별 차이가 없다고 생각하고 말한다.   
  • 환자가 병원에서 내시경 검사를 받았다고 하자.  환자가 A) 심한 고통을 짧은 시간 동안 받은 경우와  B) 약한 고통을 긴 시간 동안 받은 경우를 비교할 때,  고통의 크기와 시간을 고려하면 B의 경우에 더 많은 고통을 경험하지만, 일반적으로  A의 경우에 더 큰 고통을 기억하게 된다.    그래서 더 많은 환자들이 A의 경우에 고통이 더 컸다고 말한다.
  • 고객들에게 행복감이나 만족감을 말하라고 하면, 고객들은 실질적으로 경험한 것이 아니라 기억하고 있는 것을 말한다.    따라서 고객들에게 행복감이나 만족감을 경험시키도록 하면서 그 행복감과 만족감을 기억할 수 있도록 하는 것이 중요하다.
  • 기억은 story로 만들어지는 경향이 있다.   고객들이 만족감과 관련된 story를 만들 수 있도록 하는 것이 최고의 전략이다.
  • 고객에게 제품이나 서비스를 제공하고 만족도 조사를 하면서 만족감을 오랫동안 기억하도록 유도하는 것도 좋은 전략이다.

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