126명의 승객을 기내에 잡아두었던 Virgin America A320기의 사례

126명의 승객을 싣고 LA에서 NY JFK 공항으로 향하던 Virgin America의 Airbus A320기가 기상악화로 JFK 공항에 착륙하지 못하고  2시간 동안 착륙 허가를 기다리다가 (LA 출발 후 7시간이 경과) 연료를 보충하기 위해 JFK 공항에서 90마일 북쪽에 위치한 Newburgh’s Stewart 공항에 착륙해서 연료를 보충받고 다시 JFK 공항으로 향하기 위해 Stewart 공항 활주로에서 무려 4시간 30분동안 이륙을 기다렸다고 한다.  

활주로에서 이륙을 기다리는 동안 승객들에게는 4-5개의 Pringles 칩과 알몬드와 쿠키가 조금 지급되었고,  피로에 지친 승무원들은 승객들을 매우 거칠게 대했다고 한다.   항의하는 승객 한명은 경찰에 의해 비행기에서 강제로 배행기에서 쫓겨났다고 한다. 

A320기는 Stewart 공항을 이륙하지 못하고, 승객들은 Virgin America가 아닌 JetBlue 지상 승무원들이 주선한 버스를 타고 LA를 출발한지 16시간만에 JFK에 도착할 수 있었다고 한다.    이런 내용은 한 승객에 의해 iPhone으로 녹화되어 인터넷에 공개되었다.    아래는 그 동영상이다.

이 일로 Virgin America CEO David Cush가 공개 사과하고 승객들에게는 항공요금 refund와 함께 $100씩 지급했다고 한다.   

이제는 Twitter, Youtube 등에 의해 갖가지 사례들이 생생하게 거의 real time으로 공개되고 있다.    과거와는 달리 이와 같은 사례들이 기업 브랜드에 미치는 영향은 치명적이다.    1주일 전에 Yourube에 올려진 위 동영상에는 이미 81개의 부정적인 comment가 달려있다.    Comment들은 승객들을 부당하게 대우한 Virgin America를 성토하는 내용들이다.

왜 Virgin America의 A320기 승무원들은 승객들을 무리하게 기내에 붙잡아두고 있었을까?   JetBlue 처럼 버스를 이용할 생각을 왜 하지 못했을까?   승객의 입장은 무시하고 회사의 입장만을 우선적으로 생각하는 Virgin America의 끔찍한 기업 문화가 그대로 노출된 사례이다.    나도 승객이었다면 거의 돌아버렸을 것 같다.  

Source:  New rule too late for fliers stuck on Virgin America flight

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126명의 승객을 기내에 잡아두었던 Virgin America A320기의 사례”에 대한 2개의 응답

  1. 언젠가 문이 닫기지 않는다는 알 수없는 이유로 2시간이상 이륙이 안되던 아시*나 비행기를 탄적이 있어요.!
    그때 좁은 이코노미에서 쭈구리고 앉아 생각했던건, 그들이 왜 좀 더 승객입장에 생각 해주지 못할까 였어요. 그때만 해도, 그렇게 오랫동안 수리가 필요한 상황이면, 승객들을 내렸다 탈수 있게 해준다던가, 상황설명을 지속적으로 해준다던가 그런 상식적인 배려를 원하는 건데, 항공사는 그저 승객들의 조급함만을 탓하더라구요.!
    물론 불가피한 상황은 있을 수있는 거지만, 상황에서의 대처 방법을 회사입장보다 고객입장에서 배려해 줬으면 하는 아쉬움은 역시 제가 고객입장이기 때문인걸까요_?

  2. 고객 만족을 우선으로 해야 할 기업의 이미지가 추락하게 된 사례인 것 같네요….특히나 항공사라면 기본적으로 승객의 안전과 편의를 제공해주어야 하는데 기본적인 승무원 교육부터 제대로 되어있지 않은 것 같아서 고객입장에선 화가 나는 부분인 것 같고 이미지 쇄신을 위해서는 부단한 노력이 필요할 듯 하네요…

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