Quantitative vs. Qualitative Feedback

Agnecy Theory 전문가인 Michael Jensen이 성과 평가에 관해 가슴에 와 닿는 말을 했다.   

“정성적인 (qualitative) 성과 평가에서 부정적인 feedback을 받은 부하직원들 중에는 평가가 주관적이라고 불만을 제기하면서 보다 객관적인 quantative (정량적) 한 방법으로 평가해달라고 요구하는 경우가 많이 있다.    이런 부하 직원들에게는 ‘당신의 일을 정량적으로만 평가한다면 그 일은 outsourcing 하는 것이 더 바람직하다’라고 말해주라”

Jensen은 quantitative한 방법으로만 평가될 수 있는 직무는 사무적이고 공식적이며 깊이가 없기 때문에 (transaction cost가 작기 때문에) outsousing 계약을 맺은 외부 직원들에 의해 수행되는 것이 더 효율적인 반면에, quantitative한 방법만으로는 평가될 수 없고 반드시 qualitative한 평가 방법을 사용해야 하는 직무의 경우에는 outsourcing을 하면 transcation cost가 커져서 효율적이지 않기 때문에 내부 직원에 의해서 수행되는 것이 더 바람직하다고 지적한다.    

정량적인 평가를 강조하는 Balanced Scorecard 분야 사람들의 입장에서는 Jensen의 말에 여러가지 비판적인 의견을 제시할 수 있겠지만, 그의 말이 일단 가슴에 와 닿는 것 같다.   

그는 qualitiative 한 평가가 내부 직원과의 관계 뿐만 아니라   고객과의 관계에서도 필요하다고 주장한다.   다수의 고객을 대상으로 한 5점 척도의 고객 만족도 설문 조사와 같은 quantitative한 평가는 고객과의 표면적인 관계만을 파악할 수 있을뿐, 깊이 있는 관계를 파악하기 어렵기 때문에 고객과의 깊은 관계를 파악하기 위해서는 qualitative한 평가가 필요하며, 이는 소수의 고객이라도 고객과의 심층적인 인터뷰를 통해서만 파악할 수 있다는 것이다.

Source: The Secret to Meaningful Customer Relationships

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