Small Business의 Online Reputation 관리

최근 미국 자영업자들이 가장 신경쓰고 있는 것은 고객들이 online 공간에서 쓰고 있는 제품이나 서비스에 대한 review 이다.   고객이 업체의 제품이나 서비스에 만족했다는 것을 표현한 좋은 review는 비즈니스에 큰 도움이 되지만, 불만에 가득찬 비판적인 review는 비즈니스에 치명적이다.

GPS 기능이 있는 smartphone 사용이 증가하고 small business 업체에 대한 review를 쉽게 할 수 있는 online 서비스 업체들이 증가하면서 online reputation 관리의 중요성이 크게 증가했다.

Yellow Pages Association과 comScore의 조사에 의하면 소비자들이 물건이나 서비스를 구매하기 전에 적절한 업체를 찾기 위한 local search가 지난해에 58% 증가한 157억 건이나 된다고 한다.   이는 전체 검색 건수의 1/10에 해당한다.    Local search를 통해서 고객들이 구매 대상 업체를 선정할 때 해당 업체에 대한 고객 review는 업체 선정에 영향을 주는 가장 중요한 요인이 되고 있다.

따라서 업체들은 online review를 정기적으로 모니터해야 할 필요가 있는데,  모니터해야 할 대상 사이트들은 Foursquare, Gowalla, Yelp, CitysearchYahoo! Local, Google Maps, Amazon, Angie’s List, TripAdvisor, OpenTable, Epinions 등 매우 많다.   이 많은 사이트들을 일일이 모니터하는 것은 쉬운 일이 아니다.    Google alert는 이들 사이트 뿐만 아니라 인터넷에 업체 관련 review나 기사, 블로그가 뜨면 email을 통해 자동적으로 알려준다.

최근에는 고객들이 Twitter 메시지에도 업체에 대한 느낌을 적는 경우가 많이 나타나고 있다.  Twitter는 search.twitter.com, TweetDeck, Twendz, Tweetfeel, Twitrratr 등을 이용해서 메시지에 담긴 고객의 반응을 파악할 수 있다. 

이런 도구들을 이용해서 online에서 업체에 대한 review들을 쉽게 찾아내고 반응을 정확하게 파악할 수 있게 되었는데,  좋은 review는 괜찮지만 고객 불만을 담고 있는 나쁜 review에 대해서는 어떻게 해야 할까?   가장 좋은 방법은 불만이나 비판적인 review를 쓴 고객들에게 상황을 정확히 들어보고 해명할 것이 있으면 해명하고 잘못한 일이 있으면 after 서비스를 제공하는 것이 가장 현명하다.

Online reputation을 관리하면서 가장 주의해야 할 점은 절대로 거짓 고객 review를 만들지 말라는 것이다.   고객인 것처럼 가장해서 좋은 review를 쓰는 것은 불법행위이다 (Astroturfing 참조).   

Source:  Managing an Online Reputation

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