Restaurant Syndrome

미국의 경우, 새로 open한 식당들 중 1/4이 1년 안에, 그리고 60%가 3년 안에 문을 닫거나 주인이 바뀐다고 한다.     새로 식당이 open하면 식당 주인들은 처음에는 손님들을 끌기 위해 음식이나 인테리어, 서비스 등에 최대한도로 신경을 쓴다.

손님들 관심을 끄는데 성공한 식당들은 (새로 창업한 식당의 3/4 정도)  신문, 잡지, 방송 등의 음식 review에도 소개되고, 손님들 사이에 입소문이 번져서 손님들이 증가한다.  하지만 손님들의 관심을 끄는데 성공한 식당들 중에 1년 정도 지나면서 손님들 입맛이나 서비스 보다는 이익에 신경을 쓰기 시작하는 식당들이 나타난다.  이런 식당들은 규모의 경제를 위해 식당 규모를 증가시키고,  지금 보다 약간 저렴한 음식 재료와 조미료를 사용하며, 인테리어나 서비스의 수준을 조금씩 낮춘다.

손님들은 식당이 싼 재료를 사용하고 인테리어나 서비스 수준이 약간 낮아져도 처음에는 그것을 인식하지 못하다가  어느 순간 느끼기 시작한다.   그런 식당에서는 손님 수가 감소하기 시작한다.   음식 맛과 서비스에 실망해서 떠난 손님들 대부분은 떠난 식당을 다시는 찾지 않는다.   따라서 손님이 감소하기 시작하면 다시 회복 시키기가 쉽지 않다.

이를 Restaurant Syndrome이라고 한다.    처음에는 고객의 관심을 끌기 위해 고객의 입장에서 노력해서 고객의 관심을 끄는데 성공하면 그 다음부터는 이익에 신경을 써서 조금씩 품질이나 서비스 수준을 낮추다가 어느 순간에 고객들이 떠나가서 결국에는 실패하는 것을 의미한다.     이것은 식당만이 아니라, 모든 사업에 해당한다.   그래서 항상 초심을 잃지 말아야 한다.

최근에 대대적인 recall 사태를 겪고 있는 Toyota와 멕시코만에서 오일 누출 사건을 발생시킨 BP 등도 결국에는 Restaurant Syndrome에 빠졌기 때문이라고 할 수 있다.

Source:  Leaning Your Way to Disaster

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