Errors in Decision

Source: HBR, “A Doctor’s Rx for CEO Decision Makers”, by Jerome Groopman, Feb 2008. 

Six sigma와 같은 품질관리활동은 기업에서 발생하는 행동이나 기술적인 오류를 줄이는데 크게 기여했다.   최근 의료분야도 오류를 줄이기 위해 기업의 품질관리기법을 적용하고 있다.   그 결과, 항공산업이나 원자력 발전소에서와 같은  check와 double check가 병원에서도 일상화 되고 있다.

그동안 의료분야는 외부에는 잘 알려지지 않았지만 오류 투성이었다.   대표적인 예로, 주사액을 Jane Smith가 아니라 John Smith에게 주사하고, 오른쪽 두뇌가 아니라 왼쪽을 수술하는 것 등을 들 수 있다.     이런 단순한 행동이나 기술적인 오류 때문에 발생하는 치명적인 의료사고는 기업 품질관리기법의 도입으로 많이 감소되고 있다. 

하지만 보다 큰 문제는 진단 오류와 같은 판단의 오류다.   판단의 오류는  품질관리기법으로 개선될  수 있을 만큼 간단하지 않다.   의료 진단의 15-20%에는 판단의 오류가 발생한다.    심장 문제를 소화 문제로 진단하거나;  Stress로 인한 만성적 두통을 뇌종양으로 진단하거나;  알츠하이머 초기에 발생하는 기억력 감퇴를 비타민 B12 결핍으로 진단하는 것 등을 오류 진단의 예로 들 수 있다.

이런 오류들은 기술적인 오류가 아니라 생각과 판단의 오류다.   이런 오류에는 기업의 기법이 별로 도움되지 않는다.  기업들도 비슷한 오류를 범하고 있기 때문이다.     기업의 경영자들이나 경험이 많은 의사들은  전문가적인 자신감과 긍지를  갖고  신속한 분석과 확신에 찬 판단이나 결정을 내린다.    Amos Tversky와 Daniel Kahneman는 전문가들의 경험을 기반으로 한  판단에는 다음과 같은 오류가 발생할 가능성이 크다고 주장한다.   

• anchoring error: 환자의 첫 인상이나 정보가 진단에 영향을 준다. 
• availability error: 과거의 드라마틱한 케이스를 현재 케이스에 적용하려고 한다.
• attribution error: 의사들이 모호한 증세를 좀더 분석하지 않고 갱년기 증상, 노환, 스트레스 등의  정형화된 진단을 내린다.    

경영자들의 판단이나 의사들의 진단에는 많은 오류가 발생하고 있다.    하지만 의료분야는 기업과는 달리, 인턴을 포함한 전 의료진들이 정기적으로 참여하여 결과가 좋지 않았던 케이스들을 다시 분석하고 오류가 있었는지의 여부를 파악하기 시작했다.    저명한 의사들의 케이스도 예외 없이 검토된다.   권위적이고 비판을 용납하지 않는다는 의사들에 대한 일반적인 이미지와는 달리, 의사들이 판단의 오류를 방지하기 위한 노력을 시작하고 있는 것이다.   이런 변화는 기업의 품질관리기법을 적용해서 기술적인 오류를 막았던 경험이 있었기 때문에 가능했다.

기업들은 활동에 있어서의 오류를 막기 위해 많이 노력해 왔지만 경영 판단의 오류를 막기 위한 노력은 별로 하지 않고 있다.   아무도 경영 판단의 오류를 지적하지도 않고 사후적으로 검토하려고 하지 않는다.   경영진들은 여전히 자신들의 판단에 자신감을 갖고 있다.   판단에 오류가 발생할 가능성이 많다는 것을 인정하지 않고 있다.   기업에서도 의료분야에서와 같이 사후적으로 오류를 분석 검토하는 체제를 만드는 것이 필요하다.   의사의 진단 오류가 사람을 죽일 수 있듯이, 경영진의 판단 오류는 기업을 죽일 수 있기 때문이다.