항공사들은 일반적으로 각 항공편의 좌석수 보다 더 많은 예약 (overbooking)을 받는다. 예약했던 고객 중에 제시간에 공항에 나타나지 않는 no-show 고객들이 반드시 있기 때문이다. Overbooking을 하지 않으면 비행기가 만석일 경우에 now-show 고객 수 만큼 항공사가 손실을 보게 된다.
그런데 no-show를 예상하고 overbooking 을 했는데, 예상했던 것 보다 no-show 고객 수가 적으면 문제가 발생한다. 이런 경우 예약이 좌석수를 초과한 만큼 일부 승객들은 비행기를 탈 수 없게 되는데, 자발적으로 (비행기가 만석이기 때문에 불편하다고 생각하고) 다음 편으로 예약을 변경하는 승객도 있지만 비자발적으로 비행기를 타지 못한 승객들이 발생하게 된다. 항공사에 의해 dumped된 이런 승객들에게 항공사는 $400-$800 정도의 현금 외에 호텔 숙식비, 교통비와 다음 편 항공 좌석을 제공한다.
Overbooking으로 비행기를 타지 못한 승객 수는 작년에 762,422명이었다고 한다. 총 비행기 승객이 582백만 명이었으니까 승객 10,000명당 13명인 셈이다. 이는 1999년 승객 10,000명 당 20명에서 많이 감소한 수치이다. 그만큼 항공사들이 overbooking을 intelligent하게 하고 있다는 것을 의미한다.
Overbooking은 penalty 없이 티켓 refund와 예약 변경이 가능한 항공사에서 많이 발생한다. 많은 항공사들이 주로 비즈니스 좌석 고객들에게 이런 혜택을 주고 있다.
저가 항공사인 JetBlue는 비즈니스 좌석 없이 economy class로만 운영되고 있는데, 대부분의 좌석이 non-refundable이다. 그 결과 작년에 JetBlue 승객 5.1백만 명 중에 overbooking 된 승객은 1명에 불과했다.
그런데 재미있는 것은 항공사가 overbooking으로 dumped된 고객들에게 제공하는 경제적 보상만을 노리는 승객들이 있다는 점이다. 보스턴에 사는 항공 엔지니어인 Ryan Kingsbury라는 청년은 지난 3년동안 항공사의 overbooking 가능성이 높은 항공편들을 예약해서 dumped 당하고 모두 $6,700을 보상 받았다고 한다.
Source: Airlines Look to Limit Bumping
Creativity, Innovation, and Tech - 변지석 